1、餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 海量实战 专业实用 1 餐饮人和 创业者最信赖的餐饮文库 如何平息顾客的不满 在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点与技巧，这将更有利于问题的解决。无论 在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度， 应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心； 在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人；可以把客人投诉的要点记录下来，这样，不但 可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的； 要充分估计解决问题需要的时间，最好能告诉客人具体的
2、时间，不含糊其词。投诉多种多样，如 果能够掌握技巧，善于应变，对圆满解决问题是十分有帮助的。 此外，在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如，有些客人爱争吵，无沦酒店 如何努力也不能使他们满意、对于这类客人应采取什么措施、酒店主管部门应作出明确的决定。 另一方面，有些投诉的问题是没法解决的，如果饭店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早对 所存在的问题给予承认，通情达理的客人是会接受的。如某酒店重新装修工程，敲打噪音等无法 避免地给客人带来了不便，客人投诉量大增，酒店采取了大量的补偿措施，让客人明白酒店已经 尽力了，多数客人都能够表示理解并给予合作。 不把客户当一回事，投诉升级是必然，甚
3、至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中， 态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任 是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客户说“不”的，道 歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。客户并非总是对的，但重点不在于此。 一、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语 调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真 正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾 听客户，向客户解释他所表
4、达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的 尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在 听的过程中，要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误)，注意捕捉客户的投诉要点， 以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 海量实战 专业实用 2 餐饮人和 创业者最信赖的餐饮文库 二、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对 你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。 ”我们要知道愤怒
5、的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上对石头发火 当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自 己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最 大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 三、立即响应 在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一久，就不是服务了。速度 是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖 得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里 有困难，哪里就有
6、我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流 转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解 决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。 四、持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要 让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈， 这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为 23天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至 少每天反馈一次。
7、五、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变 成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢 他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更 重要。 客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：服务的目的是 把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 海量实战 专业实用 3 餐饮人和 创业者最信赖的餐饮文库 度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩
8、赐“补偿方案”的过程，而是一个 去争取回头客户的过程。 客户投诉处理过程 客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。 世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理： 步骤一：听对方抱怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为 了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。 这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无 论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。
9、尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好 好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。 尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。 步骤二：分析原因 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似 懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加 以分析。其原因可认为是以下三者： ? 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原
10、因 所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到 连累。 ? 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 ? 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因 此避而不见。 步骤三：找出解决方案 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 海量实战 专业实用 4 餐饮人和 创业者最信赖的餐饮文库 客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”几种形式。 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自 己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，
11、直到 有关部门接手处理。 步骤四：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。 步骤六：检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质 的客户投诉减至最少。 化抱怨为满意 有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就 熟谙此道所以他们送玫瑰都是送整打的）。 “当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。” 即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立 即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。 最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。
