1、谁是医院的大客户？ 简单的说，医院的大客户的第一含义就是能够给医院的营业额带来大的销售额的客户， 说白了就是在医院消费多的人。从这个意义上来说，不同医院的大客户含义也是不同的， 体检中心的大客户肯定是团购和单位客户。而整形医院则是多次重复消费的富婆，以治疗 为主的医院则依靠多次治疗的稳定人群。 大客户的第二个含义是指能够影响更多人来医院就医的客户，他们可能直接介绍很多人 来医院，也可能通过口碑传播和个人消费的示范效应间接促进和影响更多的人来医院就诊 消费。我们通常把这类型客户称为“意见领袖客户” 。意见领袖客户通常是：单位的领导、 行业的专家、成功企业家、文化艺术娱乐体育界名人等。 而据我的了
2、解：很多整形美容医院都没有把第二种当作大客户 ，没有有效的挖掘第二种 大客户的身边资源的开发，甚至有些医院根本没有建立所谓的 VIP 中心，大客户经营中心， 银行的系统做得很好，把大客户服务的很好，和一般的客户区分开来，虽然没有国外的银 行做得好，服务的周到，但是给人的感觉还是很好的。我想整形美容医院也应该学习这些 很好的理念！ 对于意见领袖客户，医院的营销原则就是：让没有成为我们朋友的人成为我们的朋友， 让已经成为我们朋友的人成为更好的朋友，让他们的朋友也变成我们的朋友。 医院设置大客户中心的惟一理由：利润的二八原则 为什么要设置大客户中心？ 惟一的理由就是“20%的客户能为我们带来 80%
3、的利润 ”。 这句话在我工作过的整形美容医院里面得到了验证，尤其是在做活动的时候 这些 VIP 大 客户给企业带来的收益显而易见的。 其他行业中的二八现象 餐饮业的二八原则估计是最普遍、最常见的：在国内，只要稍微有点档次的餐厅酒楼， 无不设置 VIP 包厢最低消费标准的贵宾服务房。通常这个所谓的“最低消费标准”要比 大厅的普通平均消费高出 50%以上。 在旅游公司的经营中，对不同的客户级别有明显的厚此薄彼现象。一位旅游行业的资深 朋友透露：目前在旅游团中，广东的省内团每个游客平均产生的利润大约是 510 元，国 内团每个游客平均产生的利润是数十元到数百元，而欧洲游每个游客平均产生的利润可超 过
4、 1000 元，利润差异如此巨大，因此 “导游一听说是省内团和国内团都不愿意接”。 在航空公司的经营中，对大客户就特别重视。也正因为航空大客户给航空公司带来的利润 比一般客户大得多，所以才会有不同级别的“会员” 、不同的登机通道和方式，提供不同的 服务等等。 不设置大客户中心的惟一理由：反二八原则 如果不设置大客户中心，又会产生什么情况呢？ 上面说了 20%的大客户可以产生 80%的利润，那么，反过来，如果有 20%的客户不满 意，同样也会产生 80%的负面影响。我们把这种效应叫做 “反二八原则”。 擒贼先擒王：足球界里的 “大客户” 征服者 如果要说最典型的“大客户” 征服者，或许可以研究一
5、下足球界的经典案例。 在当今世界足坛，几乎每年都上演着这样的大客户杀手现象：一个球队为了吸引能力强、 名气大的球星加盟，那么这支球队往往首先需要解决的是教练问题。即该球队首先通过高 薪聘请著名金牌教练担任球队主教练，随着金牌教练的上任，球队将发生一系列的连锁反 应：越来越多的球星乐意加盟球队，球队的比赛胜率越来越高，球队的球迷越来越多，球 队获得的广告赞助费越来越庞大 例如，当俄罗斯大富豪阿布拉莫维奇收购了英格兰球队切尔西后，聘请了刚刚获得欧洲 冠军杯冠军的教头穆里尼奥担任球队主教练。新任主教练上任时，将他原东家球队的优秀 球星带了过来，成为切尔西的主力球星；之后主教练又让球队购买了多位球星加
6、强球队实 力，终于打破了英超多年来的两强争霸格局，切尔西连续两年夺取了联赛冠军。 在足球界里，金牌教练就是“大客户” 征服者，因为金牌教练不仅能直接将自己的子弟兵球 星带到新的球队，而且还能够借助个人的号召力和丰富的行业资源等，吸引到更多的实力 球星加盟球队。 在这里，金牌教练就是意见领袖和资源的掌握者，因此他就是“大客户” 征服者。现在，中 国足球也开始聘请国际大牌教练了，不知道是不是出于这个考虑？ 在信息透明化时代，即使是再普通的客户，他也可以通过网络和报纸等媒介渠道把他对 医院的不满快速传播出去。如果这个人恰好是一个具有社会公众影响力的“意见领袖” ，那 么你的医院很快就会臭名远扬了。
7、如果你对意见领袖的服务不到位，那么很多意外情况就会出现。所以，我们可以把设置 大客户中心称为“为危机公关预埋管线 ”。 大客户经理的素质要求如何 我们的观点是：大客户经理就是征服大客户的人。 那么什么人才能当医院的大客户征服者？仍然必须从“ 匹配原则”出发，那么大客户杀手 必须具有一种惟一的特征，那就是“了解大客户” 。 根据这一点，我们找到三种了解大客户的人：大客户自己、大客户的朋友、了解大客户 的其他人。 大客户经理本身就是大客户 你的对象是谁，就找谁来推销医院的项目 世界上自己永远都是对自己最了解的人。所以，如果找大客户征服者，那么就从他和他 的同类人开始。在一些医院的项目营销中，我们发
8、动过这样的销售策略：成立编外销售团 队，把有代表性的老客户、意见领袖等组织起来，给予一定的奖励和优惠，让他们介绍客 户来营销项目。 购买产品和服务的老客户，自然对你的医院有认可的地方，同时他又了解和他一样有需 求的人，他能够凭借自己的亲身感受和对对方的充分了解而成功说服对方。还是应了那句 老话：“知己知彼，百战百胜” 。所以，你医院的大客户就是最好的大客户征服者。 当然，有些大客户根本不可能成为你想要的“大客户” 征服者，比如一些巨富型的企业领 袖。但是只要耐心寻找和锁定，总能找到愿意成为大客户征服者的大客户经理，有时候还 需要在待遇砝码上更丰厚一些。 大客户的朋友是理想的大客户征服者 除了自
9、己对自己是最了解的以外，朋友也是最了解自己的人之一。在这里，朋友更多地 是指“圈内朋友 ”或“圈子朋友”。其实就是本书曾经强调的 “圈层营销”。 当你在某个圈子里找到了你的大客户征服者，那么这个圈子就是你最好的客户藏宝库了。 例如，你找到一个喜欢打高尔夫或经常出入高尔夫场所的人，这个高尔夫俱乐部就变成了 你的客户藏宝库；如果他是一位退休教师，那么他的“桃李遍天下” 、他的无数学生家长都 是你的客户藏宝库，当然，教育工作者的耐心、爱心、细心和说服能力都是打开市场的灵 丹妙药；如果他是一位优秀的退休医师或学校领导，那么整个学校的人都可能成为医院的 潜在客户。 圈内人的知根知底的特性，很容易就让你的
10、大客户征服者顺藤摸瓜找出一批客户来。 案例剖析：老年摄影协会活动：圈层客户开发计划 某体检中心位于风景优美的城市郊区，环境高档怡人，营销经理在开展客户开发工作中， 充分利用自己在当地的人脉资源，认识银行、各种俱乐部、摄影协会、文联等单位的领导。 于是医院的营销计划就从这些资源着手，制订了一个“圈层客户开发计划” 。 针对老年摄影协会，体检中心在开业初就与他们举办一次摄影活动：一、邀请摄影协会 会员到体检中心现场拍摄照片；二、由中心领导安排进行中心的讲解和宴会接待；三、开 办摄影作品展，即把中心的一个功能区开辟为“艺术展示区” ，将摄影协会会员们在现场拍 摄的照片以及他们原有的作品进行集中展示。
11、四、利用摄影协会的人脉关系，其中很多会 员是退休在家的老媒体领导，在当地报纸获得了很大规模的图片宣传。 摄影协会会员都是各单位的离退休职工，有报社的退休摄影记者、一些单位的退休领导 等，多数人拥有广泛的社会关系。一场活动下来，老年摄影协会的会员们对活动大为赞赏， 他们纷纷把体检中心的信息传播给原来各自单位的人，为体检医院打开了传播的通道。 了解大客户的其他人 谁又是了解大客户的“其他人” ？就是经常与有机会与大客户接触的人和经常研究大客户 的人。 这些人通常是旅游公司、媒体记者、银行机构、团体俱乐部的人，等等。哪个大客户不 去旅游？哪个大客户不与媒体打交道？哪个大客户不被银行机构盯着？ 一些高
12、端财经媒介由于经常与各行业中的高层进行联系合作，因此掌握着大批的中高端 客户资料。部分媒介把这些资料建立了资料库，并形成了一个系统的客户开发计划：与医 院、车行、休闲娱乐俱乐部机构等各商家合作，通过 DM 和举办专题活动等方式，将商家 的信息传播给目标客户，达到了良好的宣传效果。 密码对应原则的另一个运用 如果你的医院的营销对象是年轻人，那么请用年轻人来做市场销售人员，如果你医院的 营销对象是年龄较大的有钱人，那么请用有社会经验、具备与有钱人打交道能力的人来进 行销售，或者把你的销售人员与客户服务人员的这些技能培训好。 请记住：千万不要用对目标对象的生活特点一无所知的销售人员。如果你向一位高尔
13、夫 爱好者推销你的医院，而推销者对高尔夫一窍不通，销售肯定效果不好。 案例分析： 离退休人员的巨大营销能力 在西南地区，一位本地老板正在开发一个占地规模很大的养老型医院项目，该项目拟打 造为覆盖整个城市乃至西南地区的区域型高端养老养生标杆医院。该医院在“锁定客户” 战 略中制订了一系列实效措施，独辟蹊径，用全新的方式开创了营销新模式。 重大发现 在制订医院的营销策略时，医院的营销团队发现了一个重要的机会：离退休人员是城市 里关系最广泛的一群人，他们数十年的工作经历，让他们在本市各行业各单位建立深厚的 人脉关系，拥有大批“老部下 ”，认识大批或者是公务员或者是企业老板的人。这是个令人 振奋的发现
14、！ 销售攻略 如何把这批离退休人员的巨大的潜力挖掘出来？ 营销总监决定从居委会和几个老年俱乐部开始，试图找到几个有代表性的人来做样板。 结果这一找，让营销总监更吃惊，原来那么多人希望“ 发挥余热”，为社会继续创造财富！ 于是，一个编外的客户开发组织成立了。由营销总监亲自挂帅，对编外团队进行了系统 的培训，并和他们制订了详细的客户开发计划：从每个人原有的关系出发，详细讨论了各 个关系对象的特点，并一起敲定了拜访沟通计划 很快，一幅宝贵的城市潜在客户地图 就画了出来！不到三个月，城市里的大部分单位都牵上了线，各企业也都有大半被摸清了。 医院的客户销售水到渠成。 其实 我还在想，目前每个城市的拆迁有很多，这些人早些年一直穷困，但是通过拆迁的政 策，得到了一大笔钱，如果能让她们在来医院年轻 510 岁，或者去掉曾经犹豫劳累留下 的皱纹，斑点，我想几万元 ，对她们来说还是愿意的，如果这些人开发起来，医院的增长 点也是客观的，关键是要对美意识的灌输
