1、1 毕业论文文献综述 物流管理 连锁超市配送服务质量与物流绩效关系实证分析 1 国外关于服务质量与物流绩效理论研究 1.1 国外关于服务质量理论研究 服务质量又称服务绩效，对服务质量的研究始于 20世纪 70年代，到今天，有关服务质量的文献众多，主要相关学者的论点有： 在服务质量概念方面， Lewis,Booms(1983)将服务质量定义为一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具。 Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论，在研究中提出 “感知服务质量 ”的概念，他指出服务质量是一个主观范畴，是顾 客通过对比服务提供者应该提供的服务与他们对实际感知的服务所产生的差距。服务质量
2、包括企业形象、技术质量、功能质量。 Lehtinen(1952)在 Gronroos基础上又将服务质量与产品质量从本质上区别开来。 Oliver(1981)指出服务质量不同于顾客满意，服务质量是消费者对提供者的一种延续性评价，而顾客满意是消费者对事物的一种暂时性反应。 Parasuraman， Zeithaml， Berry(1988)补充在 1985年对服务质量的看法，认为服务质量是在服务提供者和顾客之间互动传递所产生的服务水平高低程度。 Lewis,Vincent(1990)研究指出服务质量就是符合消费者需求的程度，顾客在享受服务过程中得到的一种体验。 在服务质量模型方面， Sasser,
3、Olsen,Wyckoff(1987)提出服务的 7个维度：安全性、一致性、态度、完整性、调节性、可进入性、及时性。并认为服务产出的无形性、顾客在整个服务过程中的参与程度等都会影响服务质量。 PZB三人组 (Parasuraman,Zeithaml,Berry) (1988)提出服务质量不能单纯依赖产品质量，服务质量包括实际服务的交付过程与结果，是实际服务质量与期望之 间比较的结果，并提出了 SERVQUAL量表。该量表依据全面质量管理 (Total Quality Management， TQM)理论，提出一种新的服务质量评价体系，其理论核心是 “服务质量差距模型 ”，即：服务质量取决于用户
4、所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为 “期望感知 ”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为： SERVEQUAL分数 =实际感受分数 -期望分数。近十年来，该模型已被管理2 者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即 顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明， SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量， SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 SERVQUAL测评模型包括 5个方面的
5、 22个条款，其中： 信赖性：指可靠、准确地履行服务承诺的能力； 反应性：指愿意帮助顾客并提供快速服务以给质量感知带来积极的影响； 确信性：指员工所具有的知识、礼节让顾客产生信任感和可信的能力； 共感性：是设身处地地为顾客着想和 对顾客给予特别的关注； 有形性：指有形的设施、人员和沟通材料的外表，是服务人员对顾客照顾和关心的有形表现。 1.2 国外关于物流绩效理论研究 Chowetal（ 1994）指出物流绩效评价是一个十分复杂的概念，他认为主要应从十二个方面来考虑：销售量的增长、工作条件、客户满意度、产品利用率、成本、利润、社会责任、及时送货、遵守诺言、损坏比率、资源价格和灵活性。与此同时，
6、 Capline和 Sheer（ 1996）提出物流绩效评价的三个层次： 1、物流企业的资源利用率，如仓库利用情况、资金利用率等。 2、物流企业的生产效率 ，即投入与产出之比。 3、时间度量，即测量厂商对客户要求的反应能力。 Thomas和 Richardson（ 1995）等认为物流绩评价一个重要方面是定基。定基是对照最强的竞争对手或著名的顶级公司的有关指标对自身的产品、服务和实施进行连续不断评价的过程。 Hull认为，运作定基可分为四种类型：工作任务定基、广泛的功能定基、管理过程定基和总体运作定基。定基也称标杆法，就是将那些出类拔萃的企业作为企业测定基准，以它们为学习对象，迎头赶上，并进而
7、超过它。一般来说，标杆法除要求测量相对于最好公司的企业绩效外，还要发现这些 优秀公司是如何取得这些成就的，利用这些信息作为制订企业绩效目标、战略和行动计划的基准。它是最近比较流行的绩效评价方法之一。定基过程将企业的目标与外部市场连接起来，从而使企业的目标可以得到确认和合理化。但是，一个良好的定基难以确定且定基研究需要花费较高的成本。 鲍尔索克斯（ 1999）认为物流企业绩效一般从内部和外部两方面来进行评价。内部绩效评价着重将活动和过程同以前的作业和目标比较，例如顾客服务与上期实绩比较，或与本期的目标比较。内部绩效评价通常从以下五方面来评3 价：成本、顾客服务、生产率指标、资产评价、质量 。外部
8、绩效通常从顾客感觉评价和最佳实施基准两方面来评价的。上述讨论的个别内部指标虽能对许多种类的绩效进行评估，但它们并没有提供一体化的观点。 2 国内关于服务质量与物流绩效理论研究 2.1 国内关于服务质量理论研究 国内关于服务质量的研究，基本处于借鉴消化阶段，比较突出的有： 徐金彩 (1998)通过研究调查得出了快递服务质量要素：保证因素，方便因素，有形因素，时间，经济性因素，售后服务性因素。汪春孝 (1999)认为服务质量包括环境质量、技术质量、沟通质量。蒋峻峰 (2005)认为邮政速递服务质量一级指标包括顾 客服务结果、满足顾客需求、重视顾客价值三个阶段；二级指标包括满足需求的内容、满足需求的
9、质量、服务定位、顾客关系开发、企业形象声誉。 范秀成 (1999)对 “服务生产模型 ”、 “服务接触 ”、 “服务交互 ”三个模型进行整合，提出对服务质量内涵的扩充。汪纯本 (2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。而陈力华，徐梅 (2001)利用 SERVQUAL对国内快递服务质量进行研究，并通过差距理论提出了改进服务质量的策略。 2.1 国内关于物流绩效理论研究 现阶 段我国的物流市场仍不成熟，物流所涉及的范围较为狭窄，其理论基础还不完善。尽管众多企业管理者已经认识到现代企业的发展，在很大程度上已受制于物流的发展水平，
10、但由于种种原因，高效的物流管理在我国企业中仍未得到实现。与发达国家相比，我国在物流管理的绩效评价方面还有很大的差距。目前，国内外对物流绩效评价的研究主要集中在物流绩效评价指标体系方面。 王娟、黄培清（ 2000）建立了物流绩效的财务评价指标体系，主要考虑了四个方面的指标： 1、与商流结合的物流绩效的财务评价指标，主要包括销售净利率、销售毛利率、应收帐款周转率 及应收帐款周转天数； 2、与资金流相结合的物流绩效的财务评价指标，主要包括存货周转率、存货周转天数及营业周期；3、反映物流投入效果的财务评价指标，主要包括总资产周转率、净资产周转率；4 4、物流、商流与资金流综合的财务评价指标，用一个指标
11、来衡量，即：净值报酬率。 王焰（ 2002）、王成（ 2001）等人从物流服务质量方面建立指标体系。王焰认为评价物流服务应包括准时装运率、准时交货率、拣选准确率、订货完成率、品类完成率、存货准确率、差错损失率等 7个指标。王成认为物流绩效评估应考虑订货周期、配送频率、配送可靠性 (及时 配送率 )、送货完好性、订货状况信息、单据质量、配送差错率、货物残损率、信息准确率、库存周转率、存货可获性、订单完整性等指标。 鄢红英（ 2003）从配送活动的三个阶段出发，对每个指标进行定量化分析，探讨配送活动绩效评价指标体系的构建。这三个阶段是：配送活动计划的设计，配送作业过程的执行，配送效果的反馈。 但以
12、上指标体系建立各有侧重点，有的指标选取侧重于经济效益、有的侧重于物流服务质量、有的侧重于对物流活动阶段的评价等等。 3 国内关于服务质量与物流绩效理论研究 国内外学者对物流绩效和服务质量方面的研究， 其大多数都集中在服务质量和物流绩效的单方面研究上，其对服务质量和物流绩效的关系研究相对而言比较少。现在简单描述下国内外的研究情况。 John（ 1999） 调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合 PDSQ 概念和SERVQRAL服务质量模型，提出了对于物流服务的整体质量的最新的定义，即包含两阶段 9个要素的定义，两阶段是订货过程与收货过程，订货过程包括人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过
13、程；收货过程包括货品精确率、货品完好程度、货品质量、时间性、误差处理。郑兵、金玉（ 2007）在访谈和调查的基础上建立了 7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。从上述两位学者考虑服务质量的要素来看，其中大部分要素为物流绩效的考察因素，例如时间质量，货物完好程度，货物运送质量等。 曾钟钟（ 2003）认为，配送绩效评价指标体系是采用了包装、仓储、运输、装卸、信息、业务、在库残存率、出入库保证能力、单据传递准确率、运输准时率、运输准确率、途中破损率、及时性、准确性、仓储安全性、运输安全性、年净收入、年营业额
14、、流动资金、人员素质、运输记录 、客户评价等二十二个指标。从曾钟钟的观点中，不难发现其中很多因素同时又是影响服务质量的因素，在众多的服务质量和物流绩效的影响因素中处于重叠的部分。 5 Mentzer（ 1991）等人建立了物流领域的绩效测量体系，包括对运输、仓储、库存控制、订单处理和物流管理五个功能，分别根据不同功能采用劳动、成本、设备设施、时间等方面的多个指标进行测量。 Russ（ 1974）在对物流服务质量的研究中提出 7Rs理论，即物流服务是将合适数量与质量的产品或服务，以合适的成本，在合适的时间和地点，传送给合适的顾客的一种服务，从而给顾客带 来时间、地点效用 ”。王之泰（ 2000）
15、指出物流服务质量的具体衡量指标主要是：时间、成本、数量、和质量。姚亮（ 2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。综合上述四位学者的观点，不难发现其中有些因素同时影响这服务质量和物流绩效，例如时间和成本。 鲍尔索科斯（ 2002）认为，物流绩效一般从内外两方面衡量。外部绩效通常从客户感觉和最佳实施基准两方面来考虑。内部绩效衡量包括五个方面： (1)成本。物流绩效最直接的反应是完成特定运作目标所发生的真实成本。 (2)客户服务。它考察了一个公 司为客户创造价值的能力。 (3)生产率指标。 (4)资产衡量。(5)质量。显然，其中客户服务以及质量等指标与服务质量
16、水平息息相关。 周涛（ 2002）等人选取的物流绩效指标主要是那些物流企业直接的功能或间接与企业物流功能相关的指标，如采购功能、库存功能、配送功能、市场实力、顾客满意水平及企业凝聚力等。骆温平（ 2002）从仓库成本、自营车队作业成本、运输作业成本、库存成本和顾客服务五个方面来考虑物流活动的绩效。虽然两位学者从不同的角度考虑了物流活动的绩效，但是其中提到了客户满意度及客户服务是评估物流绩效的因素之一， 可见服务质量直接对物流绩效产生了影响。 李燕蕾（ 2008）在现有的研究成果和对连锁超市配送中心特点分析的基础之上，进行物流绩效指标的选取，设定指标体系，对仓库活动、运输活动、物流成本、门店服务
17、等四个一级指标进行了详细的划分。其中门店服务的质量在物流绩效的评估占据了举足轻重的分量。 陈云萍 (2007)综合选取了物流绩效指标体系，主要由物流成本指标和物流服务质量指标两项构成。其中物流成本指标包括企业物流总投资、运输成本包括装卸搬运成本、包装成本、仓库成本、存货成本 (包括库存物资占用资金利息、风险成本、缺货成本、 在途库存成本等 )、采购成本 (包括采购准备成本、采购价格高位变动率等、订单处理和信息成本、企业内部配送费、物流人事费 )。物流服务质量指标包括对上下游企业的单证准确率、对上下游企业回应速度、对生产部门的支持率、采购物品质量、满足企业内、外运到期限的要求、能够提供跟踪查询、
18、理赔、投诉等回收物流处理及时、破损率低、提前期短等。 6 4 个人总结 根据以上国内外的研究成果，可以看出在服务质量方面，已经有较多的学者对此进行了深入的研究。同时，随着物流业不断发展，物流绩效逐渐引起了国内外学者的注意，其重要性日益凸显。但是，对 于服务质量与物流绩效的关系方面，相关的理论研究并不多。大多数的研究还停留在物流绩效和服务质量的指标分析上，我们只能从相关书记和文献资料上找出各自的指标体系或其考虑因素，然后根据各自的要素考察物流绩效和服务质量之间的关系。 具体分析国内外各学者对关于服务质量和物流绩效的研究，可以发现有很多学者已经对物流活动涉及的一些重要领域以及物流活动的一些流程做出
19、了详细的指标体系或是影响因素分析。曾钟钟针对配送绩效评价采用了包装、仓储、运输、装卸、信息、业务、在库残存率等二十二个指标。但是其指标众多，组织性差，不利于实际操 作。周涛等人选取的物流绩效指标主要是那些物流企业直接的功能或间接与企业物流功能相关的指标，其侧重点在于物流功能。骆温平从仓库成本、自营车队作业成本、运输作业成本、库存成本和顾客服务五个方面来考虑物流活动的绩效，其侧重点在于成本。也有学者从物流活动的阶段上分析，鄢红英从配送活动的三个阶段出发，对每个指标进行定量化分析，探讨配送活动绩效评价指标体系的构建。鲍尔索科斯把物流绩效从内外两方面衡量，从而使之比较全面，但在实际运用中，其实用性不
20、如 PZB模型广泛。 为了更好的多方位研究宁波市连锁超市配送服务质量和物流绩效 之间的关系，尽量减少研究的片面性，本论文采用了 PZB模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性）五个方面研究服务质量对物流绩效的影响。在物流绩效方面，为了切实有效的结合连锁超市的特性，本文采用李燕蕾的物流绩效指标体系，划分为仓库活动、运输活动、物流成本、门店服务等四个一级指标和若干二级指标。 针对宁波连锁超市的现状，在其服务质量和物流绩效的关系上的研究上，本文的研究思路大致如下：一，对研究对象以及研究背景进行分析，并对服务质量与物流绩效等概念以 及相关理论进
21、行综合考察；二，在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对宁波连锁超市配送领域的服务质量与物流绩效现状进行探索性分析，并运用 SPSS16.0软件对研究模型及研究假设进行验证；三，根据对宁波连锁超市配送领域的服务质量与物流绩效存在的问题进行实证分析，找出连锁超市配送在服务建设方面的不足并提出建议，为科学地管理连锁超市奠定基础，为连锁超市配送中心的发展提供有力的保证。 7 参考文献 1 徐金彩服务质量与顾客满意 M广东：旅游出版社， 1998 2 蒋俊锋我国物流企业顾客服务绩效评价研究 M商业研究出版社， 2005 3 范秀成服务质量管理 :交互过程与交互质量 J南开管理评论， 1999 05 4
22、汪纯孝外资快递企业的战略分析 M辽宁：科学技术出版社， 1999 5 陈力华，徐梅酒店经营战略 M北京：清华大学出版社， 2001 6 王娟，黄培清物流绩效的财务评价系统 J，物流技术与应用， 2000 08 7 王焰物流服务绩效标准及评价 J，物流技术， 2002 02 8 王成现代物流管理实务与案例 M，北京：企业管理出版社， 2001 9 鄢红英、刘澜配送活动绩效评价指标体系的构建及定量化研究 J现代管理， 2003 07 10 曾钟钟物流公司配送绩效评价模型研究 J工业工程与管理， 2003 04 11 王之泰现代物流学 M.北京：中国物资出版社， 2000 12 姚亮港口物流服务质量
23、研究 J物流科技， 2004 07 13 周涛，程均漠，乔忠物流企业绩效评价体系及模糊综合评判 J北京：管理现代化，2002 03 14 骆温平物流与供应链 北京：电子工业出版社， 2002 15 李燕蕾连锁超市配送中心绩效评价体系设计及应用 上海：上海交通大学，2008 05 16 Sasser, Olsen, Wyckoff. Service Quality and Customer Satisfaction: an assessment and future directionJ. The Journal of Academic Librarianship, 1987 09 17 Lew
24、is, Vincent. Measuring Service QualityJ. Journal of Marketing, 1990 07 18 Rust, Oliver. Service Quality for Retail Stores: Scale Development and ValidationJ. Journal of Travel Research, 1994 11 19 Biter, M.J. Evaluating Service Encounters: The Effects of Employee ResponsesJ. Journal of Marketing, 19
25、90 07 20 Oliver, R.L. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing SettingJ. Journal of Retailing, 1981 02 21 Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. SERVQUAL: A multiple -item scale for measuring consumer perceptions of service qualityJ.Journal of Retailing, 1988 05 22 Loudon,
26、Carman. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensionsJ. Journal of Retailing, 1990 01 23 Anderson, Sullivan. Service MarketingJ. Prentice-Hall, 1993 02 24 Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its 8 Implications for Future ResearchJ. Journal of Marketing, 1985 12 25 Johnson. The effects of price bundling on consumer evaluations of product offeringsJ. International Journal of Research in Marketing, 1999 06 26 Mentzer. An efficiency approach to logistics performance analysisJ. Journal of business logistics, 1991 07
