1、以纳税人需求为导向的纳税服务浅探 发布日期： 2009-08-12 信息来源：吴杰 虞雁子 浏览次数： 72 字号： 大 中 小 随着我国构建和谐社会目标的确立、民主法制进程的加快和政府公共服务职能的转变，税务管理由传统的监督型向服务型转变，纳税服务成了各级税 务部门关注和研究的热点。与此同时，新的税收征管模式把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础，新的征管法更是将纳税服务写进了法律条文。因此，近年来，纳税服务从制度、方式、措施等方面都得到了重大进展。但是，由于长期计划经济形成的监管理念，我国的纳税服务仍存在许多问题，突出表现在：税务部门提供的纳税服务与纳税人的需求有较大差距，难以得到广大
2、纳税人认可。所以，解决纳税人日益增长的服务需求与税务部门有效供给不对称的问题，是当前各级税务机关纳税服务工作的重中之重。本文将就以纳税人需求为导向的纳税服务问题进行一些初浅的 探讨，以期对优化当前的纳税服务工作有所帮助。 一、 以纳税人需求为导向的纳税服务内涵 以纳税人需求为导向的纳税服务是指纳税服务的内容、方式等要最大限度地满足纳税人合法合理期望而由税务机关提供的各类涉税服务。其内涵主要是：第一，公正服务，包括保证纳税人缴纳法定数额的税款并享受法定的税收优惠、保守纳税人秘密、税收执法公正公平、公开透明、维护和保障纳税人合法权益等。这是关系纳税人切身利益最深、最基础的，对于保障纳税人的基本权利
3、以及正常经营、公平竞争甚至生存发展有着决定性影响的服务内容，是纳税人的 最大需求。第二，便利服务，包括为纳税人提供及时的税收信息，简化业务流程，帮助纳税人方便快捷地了解税收政策，履行纳税义务，降低办税成本等。第三，礼遇服务，包括对纳税人的人性假设由 “有错论 ”转向尊重和相信纳税人，视纳税人为顾客，对纳税人谦和善待等。第四，帮扶服务，包括对有特殊困难的纳税人无偿提供必要的信息支持和特色服务等。 二、 确立以纳税人需求为导向的纳税服务的必要性 （一）市场经济的内在要求 现代公共理论认为，市场经济在政府和私人之间进行了明确的分工，政府主导公共事务，以公共利益为中心 价值取向；私人主导私人事务，以私
4、人利益为中心价值取向，政府与私人置于平等的地位。现代公共财政和新公共管理理论认为，市场经济条件下，政府的纳税人的关系，就是对公共产品 基础设施、公共服务等的 “生产 ”和 “消费 ”关系，其中政府是 “卖方 ”，纳税人是 “买方 ”。它表明，作为整体的纳税人按照自己的喜好，通过向政府 “付费 ”，即纳税的方式， “订购 ”公共产品；政府根据 “合同 ”的要求，保质保量保时地完成公共产品的供给。这样，整体纳税人就掌握了对公共产品 “买 ”还是 “不买 ”的决定权，从而成为主导 “生产消费 ”关系链的中心。政府供给 公共产品的基本形式是公共服务。由上可以看出，市场经济不但确立了纳税人与政府平等的经
5、济主体关系，而且还在公共产品“供 需 ”关系中确立了纳税人的主导地位，以及公共产品供给的基本形式 服务，因此，为纳税人服务成为了市场经济的内在要求。 （二）转变政府职能的客观要求 党的十六届三中全会提出政府职能要转变到宏观调控、市场监管、社会管理和公共服务上来，可见，建立公共服务型政府，是我国行政管理改革的方向。税务机关作为政府不可或缺的重要职能部门，必须顺应政府职能转化的大趋势，建设服务型税务机关，为社会公众和广大纳税 人提供优质的纳税服务。同时，优化纳税服务有利于促进组织收入职能的实现。经济快速发展、社会全面进步、人民安居乐业，需要强大的财力作保障。从本质上讲，社会主义税收取之于民、用之于
6、民，与和谐社会的和谐目标是一致的。通过优化纳税服务，把管理与服务有机结构起来，可以有效地提升税收征收管理质效，增强国家财政的实力，提高政府对社会的管理和公共服务能力。因此，确立以纳税人需求为导向的服务理念、服务方式和服务机制是今后税务机关的重要使命。 （三）纳税人的迫切要求 作为科学发展观的核心内容，坚持以人为本，就是一切事情都 要以满足人的需要为基本出发点和最终归宿。纳税人通过向政府纳税并取得公共物品或服务的消费权而使其社会需要得以实现，相反，税务部门必须要使自身提供的服务满足纳税人个体的不同需要。目前环境下，纳税人在了解税收法律法规和政策方面一般处于被动地位，存在滞后性。同时，随着经济的发
7、展和社会的进步，纳税人维护自身权益的意识不断增强，对公共服务的要求不断提高。强烈要求税务部门从纳税人的需求出发，提供及时到位的信息性服务、简易规范的程序性服务、高效便捷的权益性服务和其他个性化服务，提高纳税人满意度。因此，纳税服务是纳税人的迫切 要求。 三、 目前纳税服务存在的主要问题 （一）服务意识淡薄 这种意识存在于征纳双方，一方面，税务机关长期以来不同程度地存在着 “官本位 ”意识，对征纳关系的认知局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，对税务机关与纳税人平等的法律地位认知不足，导致权力意识过强，服务意识淡薄，忽视纳税人的需求，使得纳税服务供求不对称，背离了纳税人期望的目标；另一方面，处
8、于相对弱势地位的纳税人习惯了传统的管理方式，缺乏要求税务机关完善的纳税服务的意识，对服务质量的期望值不高。这种不高的期望值，导致税务机关在提 供纳税服务的过程中缺乏监督。 （二）服务机制不全 新税收征管法要求税务机关提供高效、优质的纳税服务，但在纳税服务的具体事项、标准及违章处理等方面规定太笼统。各地税务机关在工作实践中虽制定了一系列规章制度，但只规定了怎么办、干什么，没有规定不作为及乱作为会怎样。具体表现在：一是税务系统内部衔接不到位。把纳税服务当成是办税服务厅的职责，纳税人需求信息在税收征收、管理、稽查等各个环节之间得不到及时传递和反馈，纳税人在办理涉税事宜时，程序多，环节多，直接增加了纳
9、税成本。二是缺乏长效机制。税收征管与纳税服 务仍存在 “两张皮 ”现象，有时为应付检查或参加评比考核，搞点 “雷声大，雨点小 ”的形式而已。工作中强调收入任务为中心，往往使纳税服务服从于收入和管理的需要，而不是纳税人的需要。三是服务层次较低。满足于窗口建设等浅层次的服务，对纳税人反映强烈的政策咨询匮乏、办事效率低下等问题调查研究不够，缺乏创新。 （三）服务手段落后 税收信息化是将现代技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重技术 轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，
10、盲目开发软件，而对整个业务的系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复传统的业务流程，没有有效地利用信息资源。二是重系统本身的应用，轻数据资源的管理利用。有的地方更多的是以信息系统来替代手工操作，却对数据资源管理和信息资源的有效挖掘和利用重视不足。三是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成 合力。 （四）服务社会化程度低。 我国目前的纳税服务主要是由税务部门来提供，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。对于诸
11、多日常的税收征收管理工作仍然需要通过办税服务大厅的形式，对纳税人实施传统的面对面的管理与服务，为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限。另外，经济社会尚未发展到相当水平，对社会化纳税服务的需求不足，缺乏推动纳税服务社会化发展的外部动力。社会中介服务机构市场化程度不足，其发展和竞争不充分，所提供的有偿纳税服务对纳税人缺乏吸引力。 （五）服务人员素质不高 没有高素 质的税务人员，就没有良好的纳税服务。目前，税务系统年龄结构不合理，学历层次参差不齐，干部队伍缺乏激情和创新精神。部分税务人员知识结构单一，业务能力不强，在政策辅导、疑难解答等方面难以满足纳税人的要求。还有部分税务人员服务态度生硬，总
12、是以一种管理者、执法者的姿态对待纳税人。 四、 基于纳税人需求为导向的纳税服务设想 （一）从纳税人根本需求出发，强化纳税服务理念 纳税人是市场经济的主体，是公共财富的创造者，他们希望得到全社会的尊重，享受到公平竞争的税收环境和优质高效的纳税服务。税务机关作为 纳税服务的供给方，一定要树立 “以纳税人为本 ”的理念，强化 “征纳双方是平等的法律地位 ”、 “公正执法是最高层次的纳税服务 ”等现代税收理念。对纳税人的人性假设由 “人性恶 ”转向尊重和尊重纳税人，视纳税人为顾客。认识到满足纳税人合理要求，保障纳税人合法权益是税务机关及税务人员的法定职责。不断加强对纳税服务工作的调研，从思想建设、理论
13、建设、文化建设和法律制度建设等方面提升，把纳税服务工作作为一项事业，从优秀卓越再到基业常青。同时，加强教育培训，切实提高税务人员素质，提高为纳税人服务的能力。 （二） 从纳税人实际需求出发，筹划纳税服务内容 纳税服务的目的就是为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。税务机关提供的服务中哪些措施、制度、办法最实际、最有效，最受纳税人欢迎，哪些还存在着不足，只有纳税人最清楚。在办税过程中什么问题最难办理，什么问题急需解决，自己需要什么样的服务，也只有纳税人最清楚。因此，税务机关在筹划纳税服务内容时，建立和纳税人之间充分有效的沟通机制，应该采取如问卷调查、座谈会、个别征求意见等办法，加强纳税服
14、务工作的调查，从纳税人来，到纳税人去，为纳税人设计适销对路的服务产品。了解纳 税人最需要我们提供什么服务。对纳税人群体进行细分，针对不同特点的纳税群体提供其所需要的服务。实现在法律框架内满足不同纳税人个体需求的目标。同时，纳税服务的内容也不是一成不变的，随着社会经济形势的发展变化，纳税人需求也会不断变化，这就要求税务机关及时了解纳税人的变化信息，适时调整纳税服务内容。 （三） 从征纳双方办税需要出发，优化纳税服务方式 近年来，各地税务机关在纳税服务实践中摸索出了很多很好的方式，如宣传服务、咨询服务、预约服务、延时服务、首问负责制、一站式服务、一窗式服务、定时定 点服务、巡回服务、网上服务等等，
15、但也存在纳税服务专门机构及职责不明、个性化服务欠缺、法律救济服务难以到位、电子缴税后凭证难以取得等许多问题。因此，税务机关要在继承中发展，根据征纳双方办税需要，经纳税人为中心，构建信息化服务网络，优化征管业务流程，完善纳税服务体系，积极探索为纳税人提供个性化、特色化的服务方式，使办税程序简易、方便，降低纳税人成本。 （四） 从纳税人需要和可能出发，鼓励纳税服务信息化 目前，各地税务机关都高度重视信息化建设，金税工程、 CTAIS、电子报税等应用软件多达 30 多个，为纳税人提供了多功能、方便、快捷的 “智能化 ”纳税服务。但现阶段，全社会的信息化整体水平不高，制约了享受现代化服务人纳税人范围。
16、因此，一方面，税务部门要满足大多数纳税人的需求，不断改造计算机网络，提高网络速率，优化和整合 CTAIS 和金税等征管软件，尽可能拓展更便捷、高效的现代化纳税服务领域，以适应社会发展的要求；另一方面，税务部门应从实际出发，保持部分传统的纳税服务方式，以照顾少数暂时没有能力接受现代信息服务的纳税人需求。对于只能在电子信息支持下运行的服务项目，也应采取积极引导的方式，通过示范作用，使 纳税人感到实惠，产生需求并自愿接受。 总之，纳税人是税收征纳关系的主体，是纳税服务的对象，税务机关在筹划纳税服务时，不仅要考虑税务机关的 “供给 ”，更要注重纳税人的 “需求 ”，这样才能使纳税服务更贴近实际、贴近纳
17、税人，才能促进征纳双方的良性互动，从而达到维护纳税人合法权益，提高税收征管效率的目标。 （作者单位：海门市地方税务局） （责任编辑：朱建军） 南通市地方税务局关于纳税服务需求的调查报告 发布时间： 2009-03-20 09:12:50 字体： 大 中 小 为充分了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准纳税服务工作的着力点，提出针对性的整改措施，提升纳税服务工作质量，构建更加和谐的征纳关系，南通市地方税务局于 2009 年 1 月 1 日至 2 月 28 日，对全市纳税人进行纳税服务需求进行了调查 ,现将有关调查情况汇报如下： 一、 调查工作基本情况 本次调查采用网上调查和发放问卷调查两种方式
18、，主要依托市地税局和各县 (市 )局外网网站、市区各分局和各县区局办税服务厅进行。一是在南通市政府网站、市地税局外部网站刊登、发布开展纳税服务需求调查的公告，将开展纳税服务需求调查活动和参与方式告知纳税人；二是各县（市）地税局和市区各地税分局在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表；三是各县（市）地税局和市区各地税分局利用短信平台和网上报税平台的申报提示自动弹出栏，告知纳税人。总计完成 4685 份调查问卷。 二、被访者 基本情况 1、性别：男女几乎各占 50%。 2、年龄： 3150 岁的占 77.35%。 3、文化程度：大学学历的占 73.13%，高中及以下的占 25.93%，研究生及
19、以上仅占 0.94%。 4、所在单位类别：年纳税额 10 万以上企业的占 39.36%，年纳税额 10万以下企业的占 34.09%，机关、事业单位、个体等合计为 26.55%。 5、职务：企业财务负责人和企业办税人员占 72.44%，企业法人代表占5.34%，其他占 22.21%。 6、所在单位主管地方税务机关：一分局 471 份，二分局 326 份，三分局 139 份，四分局 218 份，五分局 83 份，启东 561 份，海门 562 份，通州471 份，如东 498 份，如皋 460 份，海安 896 份。 三、纳税服务需求调查情况 根据调查问卷的内容，将测试问题分成总体满意度、办税公开
20、、税收管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、 12366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。 （一）总体满意度 调查数据 总体满意度为 96.01%（其中满意占 75.05%，较满意占 20.96%），一般占 3.67%，不满意 0.32%。选择一般或不满意的理由主要有：税务干部业务不熟；对纳税人的提问不耐烦；经常开会，办事找不到人；极少数税务干部存在吃拿卡要的现象等等。 情况分析 随着我局近年来不断推进政风行风作风建设，广大税务干部的法制观念和服务意识不断增强，纳税人满意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉洁意识不够，服务意识淡薄，直接影
21、响到地税机关在纳税人心目中的形象。因此，要切实转变服务理念，进一步加强机关作风建设，摒除官僚作风，落实 “减负增效 ”，加强干部职业道德教育和廉政教育。同时要有针对性的开展业务培训，提升税务干部的业务水平，提高为纳税人服务的本领。 （二）办税公开 调查数据 1、纳税人最喜欢、最能接受的办税公开方式：本题为多选。 39.19%的人首选办税服务厅，其次是通过税收管理员的渠道，占 32.04%，地税局外部网站和咨询服务热线分别占到 16.97%和 11.80%。 2、办税公开在哪些方面需要进一步 完善：本题为多选。税收法规公开20.08%；办税程序公开 17.56%；服务标准公开 14.38%；办税
22、时限公开13.06%；违章处罚公开 10.32%；岗位责任公开 8.08% ；工作纪律公开6.60%；社会监督公开 9.92%。 情况分析 从调查数据可以看出：第一，更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥，完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料，做到应予公开的必须公开、及时公开。同时各地要 注重提升办税服务厅人员的素质，以更好的解答纳税人的涉税问题。第二，税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍，一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高，接触纳税人最多，纳税人希望通过税收管理员了解各类办税
23、知识；另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息，因此需要进一步加强对地税网站和12366 热线的宣传。在办税公开的内容上，可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容，要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办 税能力建设。 （三）税收管理员服务 调查数据 1、对税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价：经常辅导，非常满意54.17%；定期辅导，比较满意 36.54%；很难见到，一般 6.89%；没有辅导过 2.39%。 2、希望税收管理员在哪些方面提供个性化服务：本题为多选。涉税审批22.55%；政策法规咨
24、询辅导 19.13%；申报征收 18.72%；纳税评估 16.38%；发票管理 13.81%；登记认定 9.41%； 3、开展税务稽查或纳税评估时， 执法程序和执法行为是否规范：非常规范 46.45%；规范 42.20%；基本规范 10.95%；不规范 0.41%。 情况分析 纳税人对税收管理员的总体满意度在 90%以上，且经常辅导多于定期辅导，说明大多数税收管理员在日常管理中，较好地履行了辅导职责。但仍有近10%的纳税人几乎没有接受过税收管理员的辅导，对这部分管理员也需要加强引导，充分发挥管理员在政策宣传和辅导上的积极作用。从各类个性化服务的需求来看，除税务登记属于期初一次性办结的业务外，纳
25、税人对税务部门提供的各类服务的需求比较 接近，需要我们提供全方位的服务。可以看出经过这些年的努力，地税干部在执法程序和执法行为上已越来越规范，得到了纳税人的普遍认可。 （四）办税服务厅 调查数据 1、对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价：满意度95.84%(其中满意 62.82%；比较满意 33.02%)；一般 4.16% ；较差 0。 2、对办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价：合理59.83%；基本合理 36.29%；一般 3.67%；不合理 0.21%。 3、在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多：本题为多选。税务登记 8.53%；纳税申报 31.82%； C 发票领购、代开 33.36%；涉税文书审核、审批 18.53%；涉税咨询 7.75%。 4、对自助办税区的评价：满意，方便快捷 64.10%；比较满意 31.01%；不会操作，效果一般 4.65%；较差 0.23%。 情况分析 办税服务厅是展现地税机关形象的窗口，应该说，从我局多年来不断优化大厅服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看，纳税人对地税办税服务厅在窗口设 置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度
