1、1毕业论文（设计）开题报告工商管理基于学生满意度评价的校园餐馆服务质量提升研究一、立论依据1研究意义、预期目标校园餐馆在对于提高客户满意度方面还存在一些问题，在当今竞争日趋激烈的情况下，要想在竞争中得以生存，就应改变现行较陈旧的客户理念，校园餐馆只有寻求改变，来提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐馆的竞争力和盈利能力。我们也该意识到提高服务质量是留住客户的一种重要方法。一方面，服务质量的提高可以让更多的人成为回头客，这些顾客可以为服务组织带来利
2、润。另一方面，服务质量与服务提供者密切相关，员工的工作态度、行为方式和顾客满意度、顾客忠诚度、企业的短期利润和长期发展有着密切的关系。因此，提高员工的服务质量能更好的为餐馆创造利润。所以，提高员工的服务质量对餐馆的发展来说是至关重要的。在这竞争日趋激烈的社会里，校园餐馆要想求生存，求发展，就必须要做好提高员工服务质量的工作。本文的研究目的就在于校园餐馆在客户满意的情况下提高员工的服务质量来达到提高校园餐馆竞争力，提高校园餐馆效益的目的，让校园餐馆在日益激烈的市场竞争中得以生存、发展。2国内外研究现状客户满意度CSRCONSUMERSATISFACTIONALRESEARCH，也叫客户满意指数。
3、这是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，就是指客户期望值与客户体验的匹配程度。也可以说是客户对一种产品产生感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。真正的客户满意度，是指客户本人的服务需求和以往的服务经历再加上自己周围人群的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，只有在对客户提供服务的时不断地去了解客户对于企业提供服务的期望值在什么样的一种水准，才能够根据这个来不断的调整自己的服务来达到或者满足客户的期望值，这样才能够吸引更多的客户上门接受服务和留住更多的客户。然而，在现实中企业对于客户期望2值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有以下
4、五种客户的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对于客户的服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户的期望值的认知与企业能够给予客户服务质量标准有着一定的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，而这就是客户对于企业所提供的服务所产生的服务满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客
5、户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表RELIABILITY（信赖度）、ASSURANCE（专业度）、TANGIBLES（有形度）、EMPATHY（同理度）、RESPONSIVENESS（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是
6、最重要的。这正表明企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。顾客满意（CS理论）顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响产品和服务让渡价值的高低；消费者的情感；对服务成功或失败的归因；对平等或公正的感知。服务质
7、量价值理论芬兰的GRONROOS教授在1983年开创性提出了顾客感知服务质量概念，并明确了其构成要素。同年，LEHTINEN提出了产品质量和过3程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量和产品质量从本质上区别开来。GMMESSON（1991）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素；EDVARDSSON（1989）提出服务质量应该包括技术质量、整合质量、功能质量和产出质量；OLSEN（1992）提出的模型则包括了设计质量、生存质量和过程质量。同时，伟福祥（2002）通过对酒店业和报业服务的实证研究，验证了顾客感知服务质量与顾客再购买意愿的相关性程度很低；汪纯孝、温碧燕和姜彩
8、芬（2001）通过对旅行社进行的实证研究表明，服务质量、消费价值和旅客满意度都对旅客行为意想有直接的影响。3参考文献1刘胜忠诚度与市场营销J企业文化，2004（01）2陈秋林忠诚度J畜牧市场，2004（12）3赵晓芳我国餐饮企业发展的现状与趋势分析J生产力研究，2011（04）4董长江简论小型餐饮企业的营运管理与市场开拓J消费导刊，2009035魏晓明我国餐饮管理人才面临的问题及解决对策J经营管理者，2010126周凌洁浅谈当代餐饮企业的员工激励J四川烹饪高等专科学校学报，2010027谭谊，王翔，欧阳资生提升游客满意度与忠诚度的策略研究J中国商贸，2011（28）8孔钰婷，邱冬,朱和平,于雪
9、莲,浅析中小企业财务人员必备素质及其提高建议J中国乡镇企业会计，2011059张强，朝阳，范琦，餐饮企业原料库存定量采购研究J中国市场，20083210张红升，怀丽华，餐饮企业员工抱怨的分析及解决对策J科技信息，20080311戴思卿规范管理流程是餐企有效实施成本管控的根本J信息与电脑，20110612张欣欣，餐饮企业如何进行自身成本费用控制J中小企业管理与科技，20101013虞晶服务营销之我见J科技情报开发与经济，2005（04）14曹礼和，田志龙论服务与服务营销J邮电企业管理，2001（13）15曾添高效生产管理精要M广东广东经济出版社，2010年12月16徐颖客户满意客户忠诚J通信企业
10、管理，2003（12）17SAROJKANTBISWALANDBIKASHKUMARMISHRA，SOUTHASIANJOURNALOFTOURISMANDHERITAGE2010,VOL3,NUMBER218THOMASMENKHOFFBENJAMINLOHASIANACADEMYOFMANAGEMENTJOURNAL,VOL8,NO1,4964,JANUARY2003二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）本文的主要研究内容就是通过对影响客户满意度的因素和满意度分析，深入研究影响客户满意度的因素、客户满意度和客户消费行为三者之间的关4系，从而通过成本优化，有效的提高提高客户满意度的关键
11、因素，从而提高校园餐馆的总体素质，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐馆的竞争力和盈利能力。同时，在能够保证校园餐馆正常经营的情况下，可以加大投入，提高服务质量，从而实现校园餐馆整体效益的提高，实现校园餐馆的生存与发展。而要提高员工的服务质量，那么对于员工的激励措施就很有实施的必要，只有提高员工的劳动积极性，才能够更好的提高服务质量，实现校园餐馆的整体效益。章节安排1绪论11研究目的与意义12本文的研究内容2理论研究21客户满意度理论22服务质量价值理论23校园餐馆满意与忠诚的关系3以万里学院
12、为例的校园餐馆的调查分析31问卷调查的设计与数据收集32数据的分析4对于提高校园餐馆服务质量的对策建议结论参考文献致谢附录1学校校园餐馆的服务质量调查问卷2实施方案和进度计划5实施方案1，毕业论文资料的收集。围绕选题收集资料，阅读中英文文献资料，做好论文前的准备工作。2，写好毕业论文大纲和详细提纲，论文应该分为几个层次，写明论文的中心、重点、主要观点、结论等。3，写好开题报告，反复修改，并积极向老师取经，虚心接受批评意见。4，选好外文文献，撰写外文文献翻译。5，撰写论文，反复修改，达到学校要求的规范论文格式和内容要求。6，积极准备并参加毕业答辩。进度安排第6学期第19周至第7学期第2周完成毕业论文选题。第7学期第45周完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲。第7学期第811周写作毕业论文，完成初稿。第7学期第1216周修改、完善毕业论文。第7学期第1617周进一步修改毕业论文。毕业论文定稿、上交。第7学期第1819周毕业论文答辩。
