1、1文献采访中读者服务的质量控制研究摘 要：读者参与文献采访工作在实际操作过程个也存在一定问题。由于学科众多，读者层次不同，且绝大部分读者不了解馆藏规划，对采购文献存在一定购局限性，如读者荐购中，被荐购的图书多种多样、参差不齐、多卷本丛书荐购不完整、考级类品种过多等特点，还有层次较低的青少年读物等问题，需要采访人员逐条过滤筛选。在读者参与文献采访过程中，从各个环节加强质量控制，才能真正提高采访质量，采购到读者真正需求的文献资源。提高文献采访工作中读者服务质量可以从以下几方面实施。 关键词：文献采访 读者服务 质量控制 中图分类号：G253 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2013）
2、09-0015-02 一、文献采访工作中读者服务的意义 1.文献采访工作中读者的地位 当前，我国正在全面实施实践科学发展现，构建和谐社会的战略目标，在此时代背景下，图书馆的地位和作用日益突出。但是，图书馆出于受到传统管理体制和管理观念的影响，图书馆在发展过程中存在诸多问题，已经远远不能适应现代社会发展的需要。读者是图书馆服务的使用者、服务对象，更是图书馆服务质量尚低的决策者，因此，探索建立相对民主和科学的图书馆采访管理模式，充分发挥读者的主动性和积极2性，对于现阶段图书馆采访事业的改革和发展尤为重要。 为读者提供文献服务是图书馆工作的出发点和最终目标，读者是图书馆服务工作的主体。虽然流通部和阅
3、览部等服务“窗口”一直以来部是以读者为中心开展各项业务工作的，读者的主体地位也在这些部门的读者服务工作中得到了很好的体现，但在文献资源建设工作中，传统的采访模式一般都是由图书馆采访人员“一手包办” ，读者基本被排除在文献采访工作之外，读者看什么书是由文献采访人员决定的，读者处于被动地位，在阅读过程中读者要被动接受由采访人员采购的文献资源。采访人员进行图书采购时更多的是考虑文献本身价值以及文献是否符合在馆的采购计划，是否符合馆藏规划，读者的需求只是文献采购的依据之一。读者的主体地位在文献采访工作中出现严重的缺失，从而造成馆藏文献的低借阅率，使图书馆出现一种怪现象，馆藏图书没有读者，读者没有书看的
4、怪现象。 图书馆的最终目标是为读者服务，满足读者的文献信息需求。文献资源建设工作为读者服务工作提供必要的文献支持，它是馆内其它部门开展读者服务工作的前提和基础。读者在图书馆的主体地位不仅要体现在其它部门的读者服务工作中，还要体现在采访部门的文献资源建设过程中，只有这样才可以将“读者至上、服务第一”的思想贯彻到图书馆整个工作过程中，使读者的主体地位在整个图书馆中得到确立。读者主体地位的确立，可以从根本上扭转文献采访工作中“重藏轻用”的错误观念，使书有读者阅、读者有书看。 随着计算机技术和互联网的发展和成熟，文献采访人员和读者之间3的互动交流可以轻松的实现。通过互动交流，充分发挥读者的潜在作用，挖
5、掘读者的潜在需求，建立读者参与的文献采访新模式，在采访人员的指导下，采选到适合馆藏规划和读者需求二者间相互平衡的文献。随着社会经济文化的快速发展，交叉专业、新学科的不断涌现，加大了读者需求的变化和读者数量的猛增，促使读者对文献需求量不断增加，这对图书馆提供文献资料的质量和数量都提出了更高的要求。文献采访工作开展的顺利与否直接关系到读者的切身利益，只有充分发挥读者的主观能动性，在文献采访工作中以读者为中心，发挥其主体地位，使读者融入到文献采访工作中，才能真正采访到读者需求的文献资源。 2.文献采访人员与读者之间的关系 近年来，虽然图书馆购书经费水涨船高，但是随着各种文献资源价格的不断提高，两者间
6、增幅却不成比例，在一些地方甚至影响到了文献的正常采购，直接影响到图书馆各项服务的展开。确立读者的主体地位可以避免文献采访工作陷入“以采访人员为中心”的误区，真正围绕读者进行文献资源配置，提高文献采访工作的针对性，这对缓解图书馆购书经费不足的问题有着十分重要的意义。 读者是图书馆的最终服务对象，是文献信息最直接的需求者利使用者，文献采访人员采购文献资源为图书馆开展读者服务提供了物质基础，虽然采访人员和读者并没有直接接触，但是二者之间有着密不可分的关系，文献资源采购的是否合理直接关系到图书馆是否能满足读者的需求，而读者的需求又直接影响到文献采访的方向，二者之间是辩证的关系，存在着动态博弈。文献采访
7、人员在文献采访过程中，要搜集读者对文献4的需求信息以及关于馆藏文献的评价信息，这就要直接和读者打交道。这要求采访人员在工作中必须加强服务与沟通意识，从多种渠道、采取多种方式增加与读者的接触密度，了解读者的心理变化，热情地关注读者的文献需求，倾听读者的心声。在工作中，可以通过许多方式与读者接触，了解读者需求。 如发放读者推荐单，开展纸质、网络调查问卷，召开读者座谈会、读者学术研讨会，举办读者报告会等话动，使读者的主体地位得到充分的重视，其主人公责任感也就会被极大地激发，充分发挥读者的潜在采访能力。在工作中，采访人员还可运用交谈、电话、网络等手段与读者进行直接交流，宣传本馆的文献采访方针和政策，了
8、解读者的实际需求，均之建方起和谐、友好、融洽的关系，为图书馆树立良好的形象。文献采访人员在日常还需要选择一部分重点读者对象进行跟踪调查，了解他们对文献信息需求的动态变化，根据需要为他们提供优质的服务。 采访与读者服务之间有着密切的关系，图书馆的藏书是供读者使用的，图书馆之所以存在，就是要为读者服务。读者服务工作历来是图书馆业务工作中重要组成部分。重视读者意见、建议是做好图书馆工作的重要手段，这不仅关系到阅览、典藏、参考等直接与读者见面的部门，也与采访部门有关。图书馆的所有文献全部是由文献采访部门采购，采访质量的高低决定图书馆读者服务质量的高低，而读者的意见、建议对提高文献采访质量钉着极其重要的
9、作用。 读者是通过查阅图书馆的文献资料来了解和使用图书馆馆藏资源的，图书馆最直接、最根本目标就是满足读者各方面对文献的需求，读者对5图书馆工作的满意程度，一方面取决于直接与他们接触的工作人员的态度和水平；另一方面就取决于图书馆所能够提供的文献的数量和质量，这首先与采访标准有关，也与采访部门人员的业务水平和能力有着很大的关系，要做好图书馆工作必须是以丰富充实的馆藏为基础。试想大多数读者来馆查阅的文献资料拒借率很高，你即使服务再周到态度再热情，整个图书馆的形象和业务工作的水平也将在读者心目中大打折扣，这个道理是显而易见的。 要做好这方面的工作，第一要根据当前国家、社会经济、科技发展水平、学校发展规
10、划、馆藏计划制订出相应采访条例，保证馆藏文献资料能满足大多数读者的需要；第二就是重视读者意见，这在当前社会发展中是十分重要的。以往文献采访人员往往不与读者直接接触，读者的意见通常是由阅览人员反馈过来，这就容易造成分散、速度慢、不够准确，从而耽搁采访人员获取读者需求信息，造成采访的不合理性。解决这个问题，在工作中文献采访人员应根据工作需要改进工作方法，加强与读者直接接触，了解其需求动态，充分发挥主观能动性，一方面积极配合其它部门人员及时收集整理读者的需求信息，另一方面可以直接与读者面对面交流，利用各种手段充分了解读者需求，及时调整采购计划，根据读者意见，制定合理的采购方案。读者的意见在很大程度上
11、反映了馆藏文献的结构和数量是否合理，以及一个时期内采访工作水平的高低，这就要求我们的采访人员能经常来到阅览室，来到读者中间了解他们的需求和想法建议以及对馆藏文献的评价，同时也可以通过请进来召开座谈会征求意见、发放问卷、填写读者推荐单的形式等，了解各方面对采访工作的意见和要求，总之我们要利用一切方式6与读者沟通。 真正关心图书馆建设的往往是在学术上有一定造诣，在所从事的研究领域有一定影响、对最新科技动态、学科发展的前沿领域有所了解的人，他们所提的意见和建议是有代表性和前瞻性，文献采访人员应该虚心学习，弥补这方面不足，以便在现实工作中加以完善。当然读者的意见也受其职业、学识、文化层次、年龄、生活经
12、历等特点的影响，同时受到社会文化发展的影响，对此要加以分析，不能一味迎合，还是要以图书馆现行的采访条例为主，它是我们日常采访工作的准绳，是搞好馆藏建设的基础。但是通过对各方面读者意见或建议的分析，我们可以掌握今后一段时间内，对文献的需求趋势，这对我们修改今后的采访条例和制定工作计划是十分有帮助的。为此在思想上要有一点超前意识，不仅要满足现在，更要着眼于未来发展。 二、文献采访工作中读者服务的质量控制 读者参与文献采访工作在实际操作过程个也存在一定问题。由于学科众多，读者层次不同，且绝大部分读者不了解馆藏规划，对采购文献存在一定购局限性，如读者荐购中，被荐购的图书多种多样、参差不齐、多卷本丛书荐
13、购不完整、考级类品种过多等特点，还有层次较低的青少年读物等问题，需要采访人员逐条过滤筛选。在读者参与文献采访过程中，从各个环节加强质量控制，才能真正提高采访质量，采购到读者真正需求的文献资源。提高文献采访工作中读者服务质量可以从以下几方面实施： 1.收集、过滤和整合采访信息是做好记者参与文献采访工作的基础 7在无分收集书目数据的基础上，在发送给读者之前采访人员首先要对采访书目进行比对、筛选、整合与分类，根据不同专业的读者进行有针对性的发放，以便读者在荐购时省时省力，荐购更有针对件，从而提高荐购图书质量。 对于书目信息个全的，可以通过各种途径进行对比以获取本馆所需信息。通过多渠道收集到的书目往往
14、五花八门，涵盖各学科、各层次，采访人员就可以针对本校专业特点，事先删除学术水平不高、本馆收藏范围以外的书目数据。 2.严格的采访过程控制是读者参与文献采访质量控制的关键 读者参与文献采访过程中，采访人员应把好质量关。采访人员熟悉馆藏，因此在读者荐购文献过程中要做好文献查重工作，并根据本馆的馆藏原则对适合的文献信息进行综合平衡和总体把握。既要照顾读者的阅读倾向又要保证图书馆藏书系统性，并妥善处理好读者荐购中存在的问题，如多卷本丛书荐购不完整的，可根据需要补充齐备；某类图书的荐购比例偏高时，可采用保品种减复本的方法进行综合平衡。为了避免漏掉荐购的有用之书，图书馆在具体的操作过程中，可把今校的读者划
15、分为不向级别。 3.加强参与读者的素质和培训 控制读者参与文献采访的质量，把握参与读者的素质是关键。这里读者的素质包括具有服务于他人的思想素质、相关学科的专业素质以及文献采访相关的知识素质等。其中思想素质和专业素质是读者在不断的学习、工作中逐渐形成的，而文献采访相关的知识素质就得通过图书馆8采访员或相关人员的培训才能获得。因此，在组织读者进行荐购和现采前，应对读者进行选择，选择时应考虑到师生读者的比例、读者专业分配、读者的责任心以及利用图书馆的情况等。同时应对所选择的读者进行相关文献采访知识的培训，并组织他们参观图书馆，以对现有馆藏有一个大致的了解。通过短时的培训和参观以提高参与读者的相关素质
16、，从而确保文献采访的质量。 4.读者参与图书现采质量控制 读者在参与文献的现采过程中，是最能发挥其积极性和主动性的，当大量新书好书陈现在眼前时，读者有点不知取舍。这时采访员除了给予及时的引导外，还应做好现采读者的分工协调工作，按读者的专业划分组别，以免读者重复采购。更为重要的是采访员应对读者现采的文献质量把关并进行现场查重处理。另外在选择现采书店时应考虑知名度、文献学科涉及范同以及文献质量保证情况等。无论是记购还是现采，都应加强到馆文献的验收工作，凡有质量问题或与本馆收藏不符的都坚决退回，最终确保到馆文献的质量 5.读者参均的文献采访后期质量控制 文献采访后期的质量控制是“读者为本”的文献采访
17、质量控制的重要手段。这一环节主要通过搜集读者的反馈信息和统计各种文献的利用串得以实现文献的质量控制。前者可通过召开读者座谈会、设立意见箱、在主页上建立留言簿或在 BBS 论坛上留言、在各库室设立读者留言簿以及民意调查等形式，广泛地了解和搜集读者对所购文献的意见，并根据反馈信息及时地分析读者的阅读需求，从而及时地改进文献的采访工作，9以保证文献的采访质量。后者通过利用图书馆管理集成系统、防盗监测系统以及传统的方法统计各种文献的借阅流通情况，来访员应定期对这些数据进行综合统计分析，以准确地了解和掌握所采文献的利用率，从而确定采访文献的学科范围和数量，并及时地实施采访工作，保证采访文献的质量。 参考文献 1郑立新. 理念的变革与技术的进步对文献采访的影响J. 四川图书馆学报，2011（ 2） ： 34 -37. 2岳天强. 论高校图书馆文献采访的质量控制J. 山东图书馆学刊，2009（ 5） ： 54 -56. 3宋玉艳，武英杰. 新形势下图书馆采访工作问题与对策J. 图书馆学研究，2011（ 5） ： 66 -68. 4施雁冰. 文献采访质量控制探究J. 江苏教育学院学报（ 社会科学版） ，2009（ 4） ： 102 -104.
