1、1网络购物中的消费者权益保护问题研究摘 要在网购量快速上升的今天，消费者权益受到侵犯的现象也屡屡发生，网络购物的安全性越来越受到质疑。如何有效保护网购中消费者的权益是亟待解决的问题。文章在分析现有传统维权体系的基础上，继而提出建立加快立法、 “政府把关”和“行业自律”结合、设立网络质量监察机构、实行举证倒置制度的网购维权体系的构想，以求应对新形势的需要。 关键词网络购物；消费者；维权；建议 一、网络购物的现状及存在的问题 网购因其方便、低价、快捷等特点迅速发展，备受人们青睐。从2009 年开始，阿里集团每年的“双十一”举行大规模的促销活动，将网购热潮推向了巅峰。2009 年“双十一”销售额 1
2、 亿元，到 2013 年销售额飙升至 350.19 亿元，这相当于中国日均社会零售总额的 5 成。 信息显示，过去的 5 年，中国社会零售总额涨了 1.8 倍，而网络零售总额则飙涨了 19 倍。与此同时，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012 年上半年度共接到全国各地用户的电子商务投诉 58613 起，与往年相比在量上有了大幅增加。在领域分布上，网络购物投诉占 56.5%，网络团购占 20.1%。 网购由于其本身的虚拟性、无形性使得消费者的各种权益容易受到侵害：一是经营者的虚假宣传行为侵害了消费者的知情权；二是销售假2冒伪劣商品行为侵害了公平交易权；三是泄露消费者身份信息的
3、行为侵害了隐私权；四是产品存在缺陷侵害了安全权等。加之经营主体的真实性难识别和现有的有关网购维权的法律法规的滞后性，使得经营主体身在暗处，并在产生网购问题的时候有法律空子可钻。如此情况下，出现了越来越多的消费者维权无门、维权无效的大难题。 故笔者认为，如何完善网络购物的消费者维权体系，以更好地保障消费者权益和促进网络购物这一新兴行业的健康发展迫在眉睫。 二、传统维权系统无法有力有效解决网购侵权问题 如上文所述，网购在带给我们便捷的同时，也对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，而我国现有的维权系统并不能有效解决网购侵权的问题。 （一）现有立法无法针对性解决网购出现的问题
4、 在我国，除了消费者权益保护法外，针对网购维权的相关法律规范主要有民法通则 、 合同法 、 产品质量法 、 计算机信息网络国际联网安全保护管理办法 、 电子签名法等，事实上，其内容比较简单、散乱，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。其中电子签名法中几乎没有涉及网购中消费者权益保护的问题。不难发现，现有保障消费者权益的法律法规主要针对传统消费，由此一旦出现网购侵权案件，消费者则处于无法可依的尴尬无奈的境地。 （二）现行司法管辖权制度不适应网购维权的需要 当事人向法院提起诉讼，是解决纠纷重要和有效的途径，在提起诉3讼之前，则需要先确定管辖权。但是由于网络购
5、物本身的无形性，客观的地理界线消失了，传统的司法管辖区域的界限也难以确定。 针对网络购物中的合同和侵权纠纷问题，根据我国民事诉讼法相关规定，合同纠纷的管辖权法院属于被告住所地或者合同履行地人民法院管辖，侵权纠纷的管辖法院属于侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。依据该法，网购纠纷案件难以确认管辖法院：由于网络的虚拟性，经营主体的身份和营业地、住所地不一定是真实的。 （三）现行举证制度不适应网购维权的要求 民事诉讼中采用“谁主张，谁举证”的举证制度，在网络购物中，不仅消费者与经营主体的强弱、经济实力悬殊，而且双方所掌握的信息极不对称，主要表现为以下两个方面。 首先，网购中容易出现以下问题：消费者
6、购置的商品与经营者网页中的“宝贝描述”存在差别，如衣服的色差问题等。消费者较难证明商品与宝贝描述有差别，该差别是否能达到换货、退货的程度。除此之外，格式合同的存在使得消费者在法律上处于更不利的位置。例如经营者在合同中规定商品有瑕疵时，消费者只能主张更换，而不得解除合同或者要求赔偿损失等类似的有利于自身的条款。 其次，在网络购物中，购物行为都在虚拟平台上完成，经营者一般不会主动给予消费者发票。当消费者索要发票时，经营者可能会拒绝，或者要求消费者多交钱才给予发票，在后一种情况下消费者往往由于不愿意多出钱而放弃索要发票。但是发票的作用非常大，在赔偿诉讼中其可作为损害赔偿诉讼的证据，虚拟平台上的纠纷最
7、终还是需要遵循现实4中的“谁主张，谁举证”的举证制度，若经营者迅速删除经营者可编辑的电子证据，消费者在没有及时截图保存证据的情况下很难在法庭上证明经营者曾经存在的类似“非正品包退换”等的承诺。 三、构建适应网络特点的维权体系 在上文中，笔者指出了我国传统维权系统在解决网购问题时出现的问题，下文将针对这些问题，并结合国外现行有效的维权做法，提出保护网购中消费者权益的若干意见。 （一） 加快立法：增加经营者义务 上文分析了传统法律在维护网购中的消费者权益时可操作性不强，故笔者建议首先在大家熟知的消费者权益保护法对经营者义务增加内容，尤其是关于解决经营者信息真实性、平衡买卖双方地位、保障消费者隐私权
8、等问题。笔者认为应增加信息披露义务，应包括以下内容：（1）经营者身份信息：包括法人名称、经营所在地、可联系到的通讯方式、许可证号；（2）法律处理服务信息，即司法执法部门可以联络到的地址；（3）商品信息：商品来源、材质、规格等商品基本信息；（4）提供格式条款文档及合理提示义务（若经营者制定了面向消费者的格式合同，应提供可保存和复制的格式合同文档） ；（5）保护消费者信息义务。 在对网购纠纷案件有法可依的情况下，笔者建议可以独立起草一部针对性解决网购纠纷问题的法律，以求规范网购中的经营者的行为，切实保障消费者的权益。 （二）政府把关和行业自律结合 针对上文所述的网购纠纷案件难以确定管辖法院这一问题
9、，笔者认5为可以结合西方的“政府把关”和“行业自律”来规范网购市场。 一方面，西方一些发达国家的政府有权参与到市场中，其目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。 另一方面，美国对于消费者权益的保护基本上仍采取行业自律的方式进行，通过给商业网站发放可信赖标志的方式维护消费者的合法权益。美国与 OECD 合作，共同制定了OECD 电子商务消费者保护指南 ，该指南的核心内容主要是要求经营者履行网上披露义务，向消费者提供关于企业、产品或服务、市场交易条款和条件等准确无误的信息。 根据西方国家以上两方面的经验，笔者认为我国在规范网购市场秩序与安全时，首先可以通过政府设立严格市场准入制度，对网购经
10、营主体实施严格的认证程序，具体为自然人或者法人必须向有关机构提交申请，在对其申请、身份信息或经营地住所地等基本信息进行真实性、合法性的审查后方可“上岗” ，并且经认证后被允许“上岗”的经营者的信息必须注册登记至当地工商部门，便于质量监督部门对其商品质量进行检查，以及一旦出现网购问题，工商部门可干涉并进一步解决问题。 其次， “行业自律”的目标在我国有关网购的立法不完善的情况下并不可能一蹴而就，在“政府把关”的前提下，我国可借鉴美国的做法，要求经营者进行网上披露（当然立法上也需同步跟上，后文将涉及） ，逐步达到行业自律的目标。 （三）设立网络质量监察机构 网络销售的商品也需接受质量监督，但暂时还
11、没有专门针对网上私人卖家的检查，也没有相关网络质量检查机构。这使得消费者从私人卖6家处所购置的商品存在质量问题的风险，而如今网购量如此之大却不对其质量进行检查及监管，假使存在黑心卖家经营存在缺陷商品的情况，消费者使用后的后果是不可想象的。 所以，笔者强烈建议设立网络质量检查机构，在前文所述的政府严格市场准入并要求经营者进行注册登记的前提下，相信监察机构对当地私人卖家所经营的商品检查监察也是可操作可执行的。 （四）实行举证倒置制度 如上文所述，消费者在法庭上往往举证困难。为全面保障消费者权益，针对网购纠纷案件我国可以通过立法改变传统的“谁主张，谁举证”的规则，即实行举证倒置。笔者建议在最高人民法
12、院司法解释增加“在网络购物中，举证责任由经营者承担，经营者需要举证自己无过错，若无法证明，则消费者胜诉。 ”由此保护处于弱势地位的消费者。 四、结语 “双十一”的热度一年堪比一年，越来越多的消费者参与到网购的队伍中来。然而我国现有维权体系不足以解决网购中出现的纠纷问题，导致大多数情况下消费者的权益无法受到保障。如何更新针对网购纠纷问题的维权体系迫在眉睫，是否能有效解决这问题将直接影响我国新兴产业网络购物的健康发展。故笔者认为我国应加快立法、 “政府把关”和“行业自律”结合、设立网络质量监察机构、实行举证倒置制度的方式，促进我国的网购行业健康稳步发展。 注释 柯法胜，叶志平：构建网络消费维权体系的思考 ， 中国工商7管理研究2012 年 2 月，第 58-60 页。 论电子商务中的消费者权益保护 ，HTTP：/ F4X3_l2CakXCzpQa8b1tuivl5lhoPkmZddtEOcacKVmhmWgmx3YBXMMO，2011年 12 月。 吕攀攀：电子商务中消费者权益保护问题研究.硕士学位论文，2012 年 5 月。 许重会：网络购物下消费者知情权保护之探论http：/ 年 6 月。作者简介鲁文燕、张芳，中国计量学院。
