1、创新背景下企业营销管理对策摘要：营销管理创新有利于促进企业的长远发展，提升企业的经营绩效。在实践中，营销管理研究方法的创新对于企业营销创新起着十分重要的作用。这是因为营销管理研究方法的创新，可以促使管理者以创新的思维认识产品、机构、职能等，进而推进观念创新、技术创新等。 关键词：营销管理 创新 企业发展 在新的世纪里，我国服务业在国民经济 GDP 中的比重份额将得到更进一步快速的提升，同时，服务市场的竞争也日趋激烈。认清服务的本质及特点，研究顾客的服务消费心理，制定积极有效的营销策略，精细化运作，在任何时候（特别是行业危机时候） ，对每个服务从业者都具有积极而深远的意义。 一、企业营销创新的意
2、义 1 营销创新是企业占领市场的条件。任何企业必须在市场中有自己合适的位置，失去了市场，企业便失去生存的基础，因此进入市场，占领市场是企业努力追求的目标。营销策略、营销方式诚然是企业进入和占领市场的重要条件，但由于市场环境千变万化，某些陈旧的营销策略或手段将不能使企业达到理想的彼岸。这就需要有更新的营销理念与策略方式去吸引顾客，去展示给市场。现阶段国内外买方市场特征十分明显，市场的空穴很难发现，即使发现了要进入也绝非易事，因为企业还必须面对竞争者的争夺。任何一个企业的决策者都会努力去发现市场空穴，但并非每个企业家都能成功，差别就在于谁能实现营销创新。 2 营销创新为企业带来勃勃生机。创新是企业
3、的灵魂。任何一个企业不论其有上百年的历史，如可口可乐这样的公司，还是新兴的公司，如春兰这样的公司，他们能在市场上纵横驰骋无不有效地运用营销创新这个重要的武器。正由于它们不断地开展营销创新，才给这些企业带来勃勃生机，并出现欣欣向荣的局面。 二、企业营销管理存在的问题 1 缺少相应的服务部门。有近一半的企业没有设立顾客服务部，在这些企业里，仍然是由销售部在做顾客服务的事，很明显，销售人员最为关心的是销售量而不是服务。绝大多数的企业并没有设专人为特定的顾客服务，顾客往往在几次与公司联系时所接待的人都不同，如此一来，一是员工不可能对顾客的问题从头到尾了解清楚，从而不可能对顾客服务周到；二来，顾客感受不
4、到亲切感，对自己受到良好的服务没有信心。2 部门间协作性差。经常出现的问题是当顾客服务部发现有顾客问题而要求制造部、销售部等部门给予支持时，却得不到积极响应。客服部处在一个十分尴尬的境地，如此一来又谈何为顾客做好良好服务。 3 服务过程中服务不到位。中小科技企业只是偶尔才与顾客主动的联系。这些企业的顾客资料库中登记的顾客资料经常会许久都不加以更新，所谓的顾客资料只限于交易记录，对于顾客的个人情况、顾客企业的发展状况根本就没有记载。企业在收到顾客投诉、退款或索要资料时，很少能做到即时回应。如此一来，顾客自然也就感觉不到公司对他们的关怀，转而选择其他竞争者的产品也在情理之中了。 4 企业高层对服务
5、支持力度不够。在所调查的企业中，只有 11%的被调查企业的高层领导对顾客服务给以完全支持。近一半的企业高层不重视或非常不重视顾客服务。有公司的高层管理者根本就对建立顾客服务系统没有任何兴趣，要想实施这个项目几乎就是不可能了；亦有的公司高层开始时是支持的，但当要他们投资时就犹豫不前了；还有的公司老总没有在各部门之间起到应有的协调作用。 三、创新背景下企业营销管理的对策 服务无形性的背后是服务的技巧。服务的技巧化，是指培养和增强服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务营销中的作用。一切服务归根结底都是靠他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。例如：现在已经有了可以诊断疾病的计算机，
6、但它代替不了医生的诊断技巧，因为医生的诊断技巧中或多或少总有一些个人的、不规范的、活的经验、诀窍和智慧，而再好的计算机业只能处理规范的信息。服务的技巧，主要包括服务的技能化、知识化和专业化。服务技能化是指用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务中的作用。服务知识化是指提高服务人员的知识素养，以此来吸引和满足顾客，充分发挥知识在服务中的作用，即知识营销。如现代金融服务业需要很多甚至很高深的知识，其中包括数学。又比如现在许多大城市的保姆市场开始出现“知识型保姆”走俏的趋势。服务专业化是指服务人员经过专业培训后其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平，通常
7、都以获得专业或从业资格证书为标志。无形服务有形化。服务有形化是提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，克服服务无形性的不利影响。比如，服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料、服务价目表等，从营销角度讲分为：服务包装、服务品牌、服务承诺、服务定价、广告等。服务角色化指服务人员的仪表、语言和行为举止都达到服务机构所设计的角色规范的要求（微笑服务） 。服务细微化是指服务机构或人员从细微处关心顾客和贴近顾客。即见微知著，顾客的真实需要、欲望或偏好，往往通过细微处才能感知，而只有感知和满足顾客的某些需要、欲望和偏好，才能使服务更有效。最重要的是售后服务，海尔在塑造品牌的过程中，有一个重要阶段，就是以售后服务为突破口，提出了“真诚到永远”的经营理念。 四、结论 产品越复杂，消费者对各种附加服务依赖性越强。随着市场竞争的日趋激烈，仅凭技术因素是难以创造持久的竞争优势的。服务将成为企业之间竞争的主要手段。因此，制订一套特殊而合理的服务业营销策略显得尤为重要。
