1、宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.1客户服务与管理课程整体教学设计（2014 - 2015 学年 第 1 学期）一、管理信息课程名称：客户服务与管理课程代码：N204564 学分：2 学时：36课程类型：专业必修课程 授课对象：市场营销 3131、3132 班先修课程:市场营销基础 后修课程:毕业设计课程组成员签名： 陈广明、文晓庆、马艳花、俞千山、贺剑颢2014 年 9 月 15 日专业（教研室）意见专业主任(签字): 年 月 日分院职教能力培训与测评评委会意见分院评委(签字):
2、分院盖章年 月 日宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.1二、课程性质：本课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本 课程是市场营销专业 的专业课程。课程直接为培养学生的客户管理能力服务，同 时为市 场营销专业后续的专业课程教学奠定基础。课程坚持能力本位，理论 与实训相结合，以客 户关系管理基本技能培养 为主线展开教学。三、课程设计：1课程目标设计总体能力目标：能够运用客户关系管理的基本知识，具有客 户识别、
3、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。并通 过 CRM 系统软件提升企 业的客户服务和管理工作，提高企业经营效率。（1）能够运用客户识别的基本知识，初步 识别客户关系管理的重要作用，进行客户划分的能力；（2）能够辨别客户的基本特征，来 进行寻找客户的能力；（3）能够运用客户接触的基本知识，初步具有接触客 户的技巧和途径的能力；（4）能够针对产品的需求设计，来完成准确的客 户定位的能力；（5）能够运用信息检索等手段，具有 对定位客户进行针对性的分析的能力；（6）能够运用不同的分类方法，来完成客 户细分的能力；（7）能够正确判断客户回访的时机， 进行客户回访的能力；（
4、8）能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生来完成 现场 解决客户投诉的能力；（9）能够运用产品特点、环境变 化和客户需求，来做分析客户收益的能力；（10）能够运用对流失客户的研究，正确分析出客 户流失原因，确定合理的解决对策以及具有发展新客户的能力；（11）能够运用客户回访和投诉的基本知识，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力；（12）能够通过满意度与忠诚度的学习，来正确分析客 户满 意度与客户忠诚度关系的能力和初步具有培养客户忠诚度的能力；（13）能够根据客户反馈和客户分析，来完成客 户服务和客 户关怀的能力；（14）能够应用 CRM 系统软件协助企业有效管理客户资料；（15）能够分
5、析各企业的特征， 选用符合企业需要的 CRM 系统并进行有效应用。具体参考下图列示：宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.1具体能力目标：客户识别 争取客户 客户维护客户关系管理客户识别能力 接触客户能力 客户细分能力 客户定位能力 客户回访能力客户沟通能力 客户激励能力处理客户投诉能力客户收益分析能力 设计客户管理流程能力客户维持能力 提高客户满意度能力 提高客户忠诚度能力 客户关怀能力CRM 系统应用CRM系统行业应用分析CRM系统功能分析能力第一阶段.能力层次 第二阶段.能力层次C
6、RM系统客户数据收集及录入CRM系统数据分析及应用宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.1课程知识目标：总体知识目标：掌握客户关系管理的基本程序， 认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。具体知识目标：（1）掌握客户关系管理的作用， 认识客户关系管理的重要性（2）熟悉客户关系管理产生原因，掌握客 户关系管理的内涵（3）掌握寻找客户的基本方法和接触客户的基本技巧（4）掌握客户细分方法和客户细分的步骤（5）掌握客户回访方式和技巧和客户回访最佳时机分析（6）掌握现场处理客户投
7、诉的技巧和客户投诉处理基本程序（7）掌握各种客户激励制度（8）掌握客户沟通的基本技巧和方法（9） 掌握分析客户管理流程存在的问题（10）掌握客户收益分析的测算方法（11）掌握维持客户的基本方案设计的技巧，掌握制 订发展新客 户计划的方法（12）掌握客户流失的各种原因（13）掌握客户满意度的基本原则，掌握正确分析客 户不满 意原因的技巧（14）掌握客户忠诚度基本知识，掌握客 户忠诚度与满意度的区 别与联系（15）掌握客户服务基本程序和准则，掌握客 户关怀的知识 和技巧（16）掌握建立客户呼叫的基本程序和客户呼叫中心服务内容设计方法（17）熟悉 CRM 系统的各个功能及作用；（18）掌握各个行业的
8、 CRM 系统应用技巧。2课程内容设计 模块名称 学时客户识别 10客户识别 Customer Identification 4接触客户 Customer Contact 4客户细分、客户定位 Customer Breakdown、Customer Orientation 2争取客户 6客户回访、客户激励 Customer Visits、Customer Stimulation 2客户沟通、客户投诉 Customer Communication、Customer Complaint 2客户管理流程、客户收益分析 Customer Management Process、Customer Inco
9、me Analysis 2客户维护 10客户维持与客户流失 Customer Maintenance、Customer Loss 2客户满意度与忠诚度 Customer Satisfaction 、Customer Loyalty 4客户关怀 Customer Care 2呼叫中心 Call Center 2CRM 系统软件应用 10宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.1CRM 软 件系统及模块功能 CRM system and module analysis 4客户关系数据分析及资料
10、录入 Customer relationship analysis and data entry 4CRM 系 统行业应用分析 CRM system industry application analysis 2综合训练与复习总学时数 363能力训练项目设计： 编号 能力训练项目名称 拟实现的能力目 标 相关支撑知 识 训练方式手段及步 骤结果（可展示）1 北仑银泰城商业房产地产公司的客户关系管理能够应用客户关系管理相关知识，应用 CRM 软件对银泰城入驻的客户进行管理和维护。提高商城的客流量及满意度。1.客户识别；2.客户开发与争取；3.客户维护；4.CRM 系统应用分析课堂上围绕能力目标和
11、知识目标。以北仑银泰城的客户管理为主线逐步展开训练，具体见进度表中教学内容；课后通过完成每次课的小组任务作业、小组讨论作业、个人网上平台作业和个人书面作业，最后完成综合客户关系管理设计方案。小组项目作业和讨论作业、个人网上平台作业和书面设计方案1.1 客户识别Customer Identification能够运用客户识别的基本知识，来完成对联想公司客户的识别，具备初步识别客户的能力1、客户关系管理的作用2、客户关系管理的重要性3、客户关系管理产生原因4、客户关系管理的内涵“银泰城”一期入驻客户的参观、分析，并分类。“银泰城商业地产”公司客户分类方 案1.2 接触客户Customer Conta
12、ct1、能够根据客户接触的基本知识，来为联想公司寻找客户2、能够运用客户接触的基本技巧和途径，来完成接触客户1、寻找客户的基本方法2、接触客户的基本技巧1、根据“银泰城 ”二期的季度销售计划寻找新客户2、通过参加国际会展中心举办的家博会，让学生接触购买住宅和写字楼的客户，在接触中训练技巧客户接触记录单1.3 客户细分、定位 1.能够运用不同的 1、客户细分 对联想公司的客户进 客户细宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.1Customer Segments；Customer Orient
13、ation分类方法，来完成客户细分；2.能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位3.能够运用信息检索等手段，来对定位客户进行针对性的分析能力4.能够制定接触、定位客户的时间表和具体接触方式。方法；2、客户细分的步骤；3. 客户定位的方法和技巧行细分 分报告、定位方案1.4客户回访Customer Visits能够运用客户回访的基本知识及各种技巧，来正确判断客户回访的时机，并进行客户回访1、客户回访方式和技巧2、客户回访最佳时机分析1、提出几个联想电脑客户的基本资料，讨论回访时机和方式。2、总结一般客户回访的方式和技巧3、学生操作;家用汽车客户的回访家用汽车客户的回访记录1.5客户投诉Cus
14、tomer Complaint能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生具备完成现场解决客户投诉的能力1、客户投诉的诉求点2、现场处理客户投诉的技巧3、客户投诉处理程序选取联想集团发展过程中遇到的客户投诉案例，请学生给出解决办法。应对客户投诉解决预 案1.6客户激励Customer Stimulation1、能够运用与客户的信息交流，具备判断其基本需要的能力2、运用客户激励的基本知识，具备完成设计客户激励方案的能力1、客户激励制度2、客户激励的应用设计认为合理的联想公司客户激励制度客户激励制度设计方 案1.7客户沟通Customer Communication运用客户沟通的基本知识和技巧，来完成
15、联想公司的客户沟通1、客户沟通的基本技巧2、客户沟通的方法1、每位学生必须与联想的 5 名以上的客户进行沟通，必须从沟通中了解到以下信息：客户姓名、联系方式、计算机型号、计算机使用基本情况、存在问题等。客户沟通记录宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.12、课堂讨论客户沟通交流的过程，总结客户沟通成功和失败的原因3、提炼客户沟通的方法和技巧1.8客户管理流程Customer Management Process能够运用客户管理流程图的知识，具备完成联想公司的客户管理流程图的能力1、客户管
16、理流程图2、客户管理流程存在的问题3、客户管理业务流程再造的方法1、学生通过对“ 银泰城”的客户管理流程作出该公司的客户管理业务流程图；2、制作客户管理业务流程图；3、从对比中分析“ 银泰城”客户管理业务流程的特点4、分析现有客户管理业务流程中存在的问题5、制订“银泰城 ”更加合理的业务流程客户管理业务流程图1.9客户收益分析Customer Income Analysis1、能够根据产品特点和客户需求，具备分析客户收益的能力2、能够根据环境变化，具备预测客户收益的能力客户收益分析的测算方法根据“银泰城”历史客户资料和回访，分析客户使用联想产品带来的收益，制订客户收益计算模型客户收益计算模型1
17、.10客户维持Customer Maintenance能够运用客户维持的技巧，具备维持已有客户的能力和发展新客户的能力1、维持客户的基本方案设计2、发展新客户的计划学生讨论分析“银泰城”现有客户的主要特征，设计维持现有客户的方案，作出客户发展计划客户发展计划1.11客户流失分析Customer Loss；Customer lost causes1、能够运用对流失客户的研究，具备正确分析出客户流失原因的能力2、能够运用分析客户流失原因分析的知识，来确定合理的解决对策；1、客户流失原因分析2、客户流失解决方案举出富邦广场近来客户流失的具体实例，分析客户流失原因，确定解决方案；调查本班同学平常最常光
18、顾学校周围的哪一家饭店？最少光顾哪一家饭店？原因是客户流失原因分析，分析总结。宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.13. 能够正确分析客户流失的原因；什么？1.12客户流失解决对策分析Response analysis能够运用客户流失的具体原因，来制订有针对性的客户流失解决对策。掌握客户流失解决对策在学生中，原来使用联通的客户有多少改用移动了，客户流失原因是什么？并请给出联通公司所能采用的解决对策。小组对策方案1.13客户满意度分析Customer Satisfaction 1、能够运
19、用客户满意的原则，从而使客户满意能力2、能够运用客户回访和投诉，把握信息，具有正确分析客户不满意原因能力1、客户满意度的基本原则2、正确分析客户不满意的原因1、列举近来“银 泰城”客户不满意的具体实例2、分析造成客户不满意的原因3、分析客户满意度和产品销售之间的关系4、总结提高客户满意度的具体方案提高客户满意度的方 案1.14客户忠诚度分析Customer Loyalty1、能够运用客户忠诚度，具备初步培养客户忠诚度的能力2、能够运用满意度与忠诚度的知识，具备正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力1、客户忠诚度基本知识2、客户忠诚度与满意度的区别与联系1、学生列举忠诚客户的具体表现2、总结客
20、户具有忠诚度的原因3、得出培养客户忠诚度的基本原则1.15客户关怀分析Customer Care 能够运用客户反馈和客户分析，具备进行客户服务和客户关怀的能力1、客户服务基本程序和准则2、客户关怀的知识和技巧1、演示“银泰城 ”客户服务的基本程序2、学生分析该客户关怀过程中的关键点3、总结客户服务的程序和基本准则4、学生提出可以在哪些方面关怀客户，增强客户的忠诚度5、总结客户关怀的知识和技巧客户关怀程序演示1.16呼叫中心设计Call Center能够根据客户的基本需求，具备设计合理的客户呼叫中心的能力1、建立客户呼叫的基本程序2、客户呼叫中心服务内容设计方法1、参观“银泰城 ”客户服务中心；
21、2、学生总结建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的职能3、学生设计呼叫中心客户呼叫中心流程图宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.1的具体服务范围4、给出联想公司客户呼叫中心的工作程序和服务范围2 CRM 客 户关系管理系统综合能力训练CRM System integration capability training能够运用 CRM 系统进行客户关系管理，设计一个企业的整体客户关系管理模式综合知识1、运用所学过的客户关系管理知识设计一个自己建立的企业的客户关系管理系统。整体客户关系管理模式
22、设计方案4进度表设计教学目标和主要内容周次单元标题 能力目标能力训练项目编号知识目标 其他内容2客户识别Customer Identification能够运用客户识别的基本知识，来完成对联想公司客户的识别，具备初步识别客户的能力1.11、掌握客户关系管理的作用2、认识客户关系管理的重要性3、明确客户关系管理产生原因4、掌握客户关系管理的内涵任务：认识客户关系管理1、认识联想集团宁波分公司2、分析联想上一季度销售报表，给联想的客户进行初步归类3、讨论联想集团的客户类别3 接触客户Customer Contact1、能够根据客户接触的基本知识，来为联想公司寻找客户2、能够运用客户接触的基本技巧和途
23、径，来完成接触客户1.21、掌握寻找客户的基本方法2、掌握接触客户的基本技巧任务：训练客户接触能力1、学生根据联想公司的季度销 售计划寻找新客户2、讨论分析拟寻找客户的可行性3、讨论分析接触客户的技巧和方法4、讲授实际中运用的接触客户 的方法和技巧5、利用现有的工具（电话、手机、网络）发布信息、联系客户宁波职业技术学院 标题：课程整体教学设计 修改状态：01教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-04 生效日期：2007.9.14客户细分Customer Breakdown能够运用不同的分类方法，来完成客户细分1.31、掌握客户细分方法2、掌握客户细分的步骤任务：训练客户细
24、分1学生对联想电脑的客户进行 细分2讨论个别同学进行的客户细 分，提出问题，进行改进看企业实际进行细分的案例（牛奶企业如何细分客户）改进自己的设计，作出客户细 分方案6客户定位Customer Orientation1、能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位2、能够运用信息检索等手段，来对定位客户进行针对性的分析能力3、能够制定接触、定位客户的时间表和具体接触方式。1.3 掌握客户定位的方法和技巧任务：培养客户定位的能力1讨论在现有接触客户范围，我们具体定位哪些客户2已经定位的客户特征分析3讨论如何创造接触已经定位的客户的机会4对定位客户进行实际产品推荐5学生对比分析产品推荐效果，提出改
25、进意见7 客户回访Customer Visits能够运用客户回访的基本知识及各种技巧，来正确判断客户回访的时机，并进行客户回访1.41、掌握客户回访方式和技巧2、客户回访最佳时机分析任务:进行客户回访训练1、提出几个联想电脑客户的基本资料，讨论回访时机和方式。2、总结一般客户回访的方式和技巧3、学生操作：家用汽车客户的回 访8客户投诉Customer Complaint能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生具备完成现场解决客户投诉的能力1.61、掌握客户投诉的诉求点2、掌握现场处理客户投诉的技巧3、掌握客户投诉处理程序任务：现场处理客户投诉1、选取联想集团发展过程中遇到的客户投诉案例，请学生给出解决办法。2、给出当时联想集团的解决策略，与学生的解决方案相对照。3、列举若干具有代表性的企业 在发展过程中出现的客户投诉具体问题，请学生提出解决策略，给出该公司的解决策略，以及应用此策略的后果。4、学生总结处理客户投诉的程序和技巧
