1、 调查研究农商银行深化城乡支付服务环境建设探析近年来，随着我国城乡一体化建设的快速推进，作为经济发达的珠三角地区，城乡差异已日益减小，农村支付服务环境逐步改善，促进了城乡金融均等化水平的提高。但是，在非现金支付工具推广、网点布局、电子机具投放等方面，城乡支付服务环境仍然存在发展不平衡的问题。对于农商银行来说，以客户综合需求为导向，聚焦支付渠道和产品创新，打造社区金融智慧金融模式，走差异化发展道路，将有效助力城乡支付服务环境的建设与完善。一、农商银行布局城乡支付服务的现状分析农商银行作为农村金融服务的主力军，长期扎根本土，具有决策快、客户广、网点多的优势，是城乡支付服务体系的重要力量。但在布局支
2、付服务方面仍存在一些问题，主要表现在：（一）金融产品和服务有待完善。农商银行金融服务产品单一，还局限于传统的存款、贷款、汇款业务及柜面服务方式，已不能满足城乡多元化的金融服务需求，需进一步加大金融创新。（二）移动支付布局急需加速。当前，我国移动支付呈现高速发展态势，其具有覆盖范围广、便捷、成本低等普惠金融的特点，在金融基础相对落后的农村地区作用尤为突出。但农商银行布局移动支付起步较晚，必需加速布局移动支付，完善城乡支付服务体系。（三）金融知识普及率有待提高。在城区，居民对非现金支付工具的知识普及率远高于农村，导致农商银行更偏好于在城区推广使用非现金支付工具，无形中形成了金融资源配置上对农村居民
3、的“挤出效应” 。二、深化支付服务环境建设实践经验*省*农商银行位于 *省省*市禅城区，所在辖区具有经济发达、城乡一体化水平较高的特点。2012 年 12 月成功改制后，该行以差异化发展战略推动全面创新，以“便捷服务”为核心理念，开辟“社区金融”普惠道路，以便民金融为创新支点，扎根社区居民聚集的村镇社区或小微企业集聚的工业园区，充分发挥服务渠道便利、客户信息获取便捷等优势，不断升级便民服务内涵，为发展普惠金融、深化支付服务服务环境建设作出了具有积极意义的探索。（一）深耕社区营业网点遍布城乡。在互联网金融蓬勃发展的今天，传统物理网点运营成本高的劣势进一步凸显，金融资本的逐利性为发展普惠金融，深化
4、支付服务环境建设带来的巨大的挑战。*省*农商银行成立之时共有 111 家营业网点，约占禅城区 30 多家银行网点总数（370 多家）的三分之一，这几年，不但在网点数量上没有减少，而且根据辖区城镇化建设的情况，精心规划网点布局，不局限于繁华商圈，而是更倾向于把网点设在村镇街道等金融服务空白区，111 家网点广泛分布于 54 个行政村，几乎每平方公里就有一家服务网点，远远高于 *省省约 10 平方公里拥有一个银行网点的水平，方便就近服务城乡居民和小微企业。电子渠道方便快捷。*农商银行构建了 ATM 自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、i 易付、i 易通等立体化的电子服务平台，从而大大提高了银行
5、金融服务的便捷性。在电子工具的投放方面，充分依托网点多优势，投放 119 台“i 易付” 自助终端，可为客户提供多达 14 类生活服务。以中小商户为突破口，发展 1.7 万个商户使用鲜特汇二维码扫码支付，此外还投放具有个性化功能的“i 易通”间联 POS1.4 万台，不但满足了辖内私营企业、个体经营者转账、查询、消费需要，还推出 POS 贷满足小微企业的融资需求，实现了电子机具全覆盖。精心打造实惠银行。*农商银行从成立之时就主动推出“实惠银行”措施，在同行率先免除大部分服务项目手续费，即使是收费的服务项目，价格标准也在同业中处于较低水平。推行“实惠银行” ，*农商银行经历了从 2012 年底粗
6、放型管理到 2016 年差异化精细化管理两个阶段，从单纯强调优惠力度和受惠客户覆盖度转变到以细分客户实施差异化优惠，以更合理的价格，让更多的人可以得到高质量的金融服务。扎实践行社会责任。首先，通过深入社区开展金融知识宣传专场活动，向城乡居民普及金融知识，提高城乡居民安全支付和消费权益保护意识。其次，积极投身社会公益事业建设，履行社会责任，让普惠金融惠及社会各阶层。发起“南狮慈善金”品牌，积极支持教育事业发展，加强与社区、学校联动，帮助贫困学生筑梦圆梦。（二）创新驱动创新网点服务模式。在互联网金融加剧竞争趋势下，探索物理网点多种发展模式，提供错峰服务、主题服务等，为客户提供全方位、多元化的金融服
7、务。2014 年 4 月，*农商银行在辖内 9 家支行开启夜市银行延时服务，除满足客户基础业务外，还提供亲子、花卉、品茶等增值服务体验，有效增强客户黏性。同年 8 月，成功开办首家家居主题银行，形成了“银行家居咖啡”为一体的特色服务模式，使家居特色产业与社区金融形成有效合力，满足客户对金融服务体验多元化的需求。提高金融服务产品创新能力。以客户为中心，通过创新增加金融服务产品供给，激发城乡居民金融服务需求。产品研发注重*传统文化特色的传承，如“金狮理财？福禄锦华”理财系列品牌，较好地融入了*老街文化元素，以低门槛、稳收益、期限灵活、产品多样为特性，为辖区居民提供专属定制的财富增值服务渠道。在发展
8、居民信贷方面，加强产品创新，实现个性定制，紧扣不同客户需求特点，推出房抵贷、物业通、薪易贷、行员贷、分红贷、公积金贷等个性化产品，充分满足个人消费、自主创业、财富增值等需求。着力提升网点服务软实力。加大理财师培养力度，推出“一对一”理财顾问，专属理财空间、24 小时咨询热线、及时的理财资讯、丰富的理财产品和便捷的服务渠道等，为满足客户理财服务需求。推行动态柜员工作机制，结合网点柜台排队等候情况，动态调整对外服务窗口，既保证业务办理快捷性，提高客户体验，又可为客户提供贴身的金融服务。梳理网点内部事务，围绕“能科技力量代替做的就不让网点做，能后台做的就不让网点做”的工作原则，为网点内部事务减负，实
9、施网点内部事务标准化管理，提高岗位间对网点事务的协调处理能力，网点内部事务的效率得到有效提升，使网点人员有更充足的时间为客户做好金融服务。多措并举提升获客能力。一是下沉小企金融服务中心至村镇社区，实现营销阵线前移，变被动式服务为主动式服务。二是与学校合作联名卡、一卡通等银行卡业务，发掘和培训年轻客户群体。三是发展金融商城、直销银行，通过互联网金融，突破时空服务限制，不但拓宽了获客渠道，还提升了客户体验。三、农商银行深化支付服务环境建设的策略与建议农商银行应坚持普惠金融的发展理念，以“全覆盖、便捷实惠、差异化”为发展思路，扬长避短，形成线上线下渠道“双轮驱动”的支付服务新体系。（一）双轮驱动，线
10、上线下渠道深度融合一是以传统物理网点为依托，加大城乡物理网点的服务力度。结合辖区城镇化建设情况，加强网点规划，实施网点升级改造，提升客户服务体验。二是下沉金融服务，渗透到辖区每一个角落，有效覆盖辖区小微企业、个体经营人群、农户、个人消费者等各种群体，打通农村金融服务的“最后一公里” 。三是以电子渠道建设为平台，加大ATM、POS 机等电子机具的投放力度，利用客户多的优势加速布局移动支付，以网上银行、手机银行等产品为延伸，积极引导城乡居民通过电子渠道办理支付结算等业务。四是充分发挥互联网金融的优势，在互联网和物理网点之间分工协同，实现线上、线下深度融合。农商银行可通过引入第三方或农信银中心合作等
11、方式，提升普惠金融服务科技支撑水平，推动直销银行、金融商城、共享电商平台等互联网金融服务创新。（二）因地制宜，创新支付服务产品供给农商银行应主动通过创新支付服务产品供给，去迎合城乡居民的金融服务需求，甚至激发城乡居民对支付金融服务的需求，提升普惠金融渗透率，实现城乡支付服务环境建设的协调发展，助力新农村建设。同时，充分发挥农商银行扁平化管理，决策快的特点，在风险可控的基础上，加大对定制性产品的开发力度，满足客户更多个性化需求，提高金融服务质量。（三）规范发展，打造安全可持续的支付服务环境一是要高度重视支付结算相关业务制度建设，加强对从业人员的业务培训，加大对城乡居民安全支付知识的宣传力度，使城乡居民愿意并且能够正确、安全使用非现金支付工具，切实保障其合法支付权益。二是针对当前电信网络新型诈骗案件中暴露出来的支付结算环节存在的问题，从加强个人银行账户实名制、隔断资金划转通道和打击非法买卖银行卡信息等多方面着手，防范和打击电信网络诈骗行为。三是做好空头支票管理，落实黑名单制度，严厉打击空头支票行为，共建良好的支付信用环境，维护金融秩序稳定。只有树立合规意识，不断完善支付安全措施，提升风险防范水平，才能打造安全、可持续的支付服务环境。
