1、1 宁波市轨道交通运营服务规范（试行） 第一章 总则 第一条 为规范宁波市 轨道交通运营服务行为，提高服 务质量，为乘客提供安全、准时、舒适、便捷的运营服务，依 据宁波市轨道交通运营管理办法等法规、规章，制定本规 范。 第二条 本市行政区域内轨道交通运营服务及相关管 理活动适用本规范。 第三条 市交通运输委员会负责轨道交通运营服务的 监督管理工作；市城市客运管理局具体负责轨道交通运营服 务的日常监督管理工作。 轨道交通运营单位（以下简称运营单位）应当按照本规 范要求，规范开展轨道交通运营服务，提高运营服务质量。 第二章 行车服务 第四条 运营单位应当根据轨道交通沿线乘客出行规 律及变化，以及路
2、网其他相关线路的列车运行情况，合理编 制列车运行计划。 运营单位应当按照运行计划，组织列车安全、准时运行。 2 因节假日、大型活动等引起客流上升时，运营单位应当 提前做好相应的列车运行计划，需要变更列车运行计划的， 运营单位应提前告知乘客。 第五条 运营单位应当确保轨道交通全天运营时间不 少于 15 个小时，具体首末班列车运营时间根据乘客出行规 律、客流量大小、季节变化等因素确定。 运营单位需变更列车首末班运营时间的，应报市城市客 运管理局批准。 第六条 运营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、 乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。 第七条 运营单位应当根据车站客流等数据确定列
3、车 停站时间。停站时间包括乘客上下车及屏蔽门开启、关闭时 间，其设置需留有余量。 第八条 因设备故障或其他原因造成列车较长时间延 误时，运营单位应当视实际情况，采取有效的调度措施，合 理调整行车组织，尽快恢复正常运行秩序。 当发生自然灾害、恶劣气候、安全事故及其他突发事件 时，运营单位应当立即启动相应的应急预案。 第三章 客运服务 第九条 运营单位 应当做好客运组织实施计划，加强管 理，保持客流运送畅通与安全。在高峰时段或客流骤增期间， 3 应及时有序地疏导，确保乘客安全和正常运营秩序。 第十条 运营单位应确保轨道交通车站的出入口、通道、 站厅、站台等公共区域应保持畅通，及时清除车站站厅、站
4、台、出入口、公共卫生间等区域的垃圾、污物、乱涂乱画及小 广告，并做好清洁维护工作。 运营单位应定期对车站、列车车厢内的座椅、地面、扶 手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁和消毒，确保车站、列车 处于整洁状态。 第十一条 运营单 位可以按照有关标准和操作规范，设 置安全检查设施，并对乘客携带的物品进行安全检查，发现 乘客携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具、 易燃、易爆、有毒危险物品或者其他禁止携带的物品，应当 立即采取安全防范措施，必要时报告公安机关依法处理。 第十二条 运营单 位应当在车站醒目位置设置线路图、 首末班车时间、列车运行方向、乘客守则、进出站引导、与地 面公交换乘引导、客服
5、中心等客运服务标志，以及安全、疏 散标志。各种标志内容应根据信息变化及时更新。 第十三条 运营单位应当按照下列要求向乘客提供信 息服务： （一）通过乘客信息系统、广播等向乘客提供列车到达、 间隔以及安全提示等信息； （二）车站客服中心向乘客提供现场问询服务，工作人员 应耐心、准确解答； （三）将有关公告、告示和通知按规定置于车站告示牌内 4 或张贴至醒目位置，到期后及时撤除或更换； （四）发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时， 及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情采取措施疏散 乘客；因故不能正常运营三十分钟以上的，按相关票务规定 做好退票和 解释工作。 第十四条 发生轨道交通客流量激
6、增等危及运营安全 的情况时，运营单位可以采取限制客流量的临时措施，确保 运营安全。 采取限制客流量的措施无法保证运营安全时，运营单位 应当及时启动轨道交通突发事件相关应急预案，并向市交通 运输委员会报告。 第十五条 运营单位应当确保轨道交通设施内的商业 活动不影响运营客流的畅通和安全。 第四章 票务服务 第十六条 轨道交通票价实行政府定价。 运营单位应当公布和执行市价格部门批准的票价，并根 据法律、法规、规章或者市人民政府的决定，实施票价优惠 措施。 第十七条 运营单 位提供的售、检票服务应当符合下列 要求： （一）轨道交通车站应当公布票价表、票务须知等信息， 自动售、检票设施应标有操作说明，
7、指导乘客正确使用； （二）车站应当在售票处和客服中心旁标明儿童超高购 票标志，保持标志清晰、易识别； 5 （三）车站的自动售票设备应当备有充足的找零硬币、纸 币和单程车票，并随时补充。人工售票时，售票员应当按规 定程序作业，做到准确、及时、规范； （四）客服中心应当按规定提供相关发票； （五）定期清洗消毒使用后回收的车票。 第十八条 乘客因超程、超 时或其他原因不能正常进出 站时，车站工作人员应对乘客提供票务处理服务。 第十九条 人工售票窗口作为无人售票模式的必要补 充，可以根据客流情况适时开启；遇有大客流集中到达时，应 当及时开启人工售票窗口。 第五章 服务设施 第二十条 本规范所称服务设施
8、，是指车站出入口、楼 梯、通道、站厅、站台等场所，列车、售检票设备、导乘设施、 服务查询设施、照明、环控及防灾报警设施及其它服务设施。 车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，应当保持 畅通，地面平整；在楼梯及有坡度的区域设置的扶手应保持 光滑平整、不间断；对有坡度的地面，应采取防滑措施。 第二十一条 列车车厢内应为乘客提供照明、座椅、扶 手杆、扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施，以及灭 火器、报警器等安全设备设施，并设置安全警示标志、本线 线路图等标志。 运营单位应当制定车辆设备设施维护、维修、检查计划， 对运营和服务设施定期检查，及时维修、更新，保持设备完 6 好。运营单位应按照消
9、防管理、事故救援的有关规定，在轨 道交通设施内设置消防、防汛、防护、报警、救援等器材和设 备。 第二十二条 运营单位应当确保售检票设施的安全可 靠、状态完好，在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进 行优化布置。 第二十三条 运营单 位应当确保车站、列车乘客信息系 统和广播设施的正常使用。车站、列车车厢应当设置乘客信 息系统，为乘客提供动态运营信息。 第二十四条 轨道交通照明、 环控及防灾报警设施应当 符合下列要求： （一）车站、列车的照明、应急照明、照度符合国家标准， 夜间照明按规定及时开启； （二）环境与设备监控系统按规定设置并开启； （三）防灾报警等应急装置完好可操作，并配有醒目的警 示标
10、志和操作指南。 第二十五条 运营单位应当确保屏蔽门满足轨道交通 列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客能安全上下 车，故障或灾害时乘客能安全疏散。 屏蔽门的开、关门时间应与列车车门的开、关门时间相 适应，屏蔽门与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安 全。屏蔽门应设置障碍物探测装置。 第二十六条 轨道交通自动扶梯与电梯应当符合下列要 求： 7 （一）通常情况下，车站内的自动扶梯和电梯保证在运营 时间内处于正常运转状态； （二）发生火灾时，电梯应当立即停止使用；自动扶梯应 立即停止运行，作为紧急疏散通道使用。 第二十七条 轨道交通 车站应当设有无障碍服务设施， 并确保设施的完好。 运营单位应
11、当在无障碍电梯轿厢内或者出入口的明显 位置张贴有效的电梯使用标志，电梯使用的安全注意事项和 警示标志置于乘客易于注意的显著位置，同时在电梯显著位 置标明应急救援电话等。 第二十八条 在轨 道交通设施范围内设置广告设施、商 业网点的，应当符合轨道交通车站规划布局方案，不得影响 轨道交通运营安全和服务质量。 在轨道交通设施范围内设置的广告内容应当有利于人 民的身心健康，促进商品和服务质量的提高，遵守社会公德 和职业道德，不得含有淫秽、迷信、恐怖、暴力、丑恶的内容 以及法律、法规规定禁止的其他情形。 第二十九条 轨道交通其他设施应符合下列要求： （一）车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，并保持完 好
12、； （二）车站站台、站厅设置适量的垃圾箱，并定期清洁。 第六章 工作人员 第三十条 轨道交通工作人员应当根据岗位要求持证 上岗，运营单位应当按照国家和省、市有关规定，定期对从 8 业人员进行安全教育和岗位技能培训，考核合格后方能继续 上岗。 列车驾驶员应当随身携带驾驶证，并按规范驾驶列车， 确保列车运行安全。 列车驾驶员在列车行使过程中，应当加强瞭望，遇有险 情时，应当及时汇报，并采取相应的应急救援措施。 第三十一条 轨道交通工作人员的服务行为应当符合 下列要求： （一）按规定着装，正确佩带服务标志； （二）坚守岗位，严格遵守规章制度； （三）精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。 第三十二
13、条 轨道交通工作人员的服务用语应当遵守 下列要求： （一）使用普通话； （二）播音可以提供英语服务； （三）表达规范、准确、清晰、文明、礼貌； （四）服务文字使用中文书写。 第七章 监督评价 第三十三条 运营单位应当按照本规范的要求向乘客 作出服务承诺，并将上年度服务承诺履行情况上报市城市客 运管理局。 第三十四条 运营单位应当建立内部服务质量监督检 查制度，设置运营服务管理机构，负责对运营服务、行车安 全、车站设施、列车设施、站容秩序、票务管理、投诉处理、 9 遵章守纪、社会评议等方面的监督管理，加强内部检查、监 督、整改与考核。 第三十五条 运营单位应建立投诉受理制度，并在车站、 车厢的醒目位置公开投诉、服务电话，接受乘客投诉、问询。 投诉、服务电话提供全天24小时服务。 运营单位应当自受理投诉之日起10个工作日内做出答 复。投诉人对答复有异议的，可以再次向市城市客运管理局 投诉。 第三十六条 运营单位应当建立外部服务质量监督检 查机制，接受社会各界监督，不断改进服务质量。 第八章 附则 第三十七条 本规范自 2014 年 5 月 1 日起施行。
