1、1 情景模拟训练（话术练习） 1、接待独自进店的女性顾客（“杀价顾客”成交法） 情景设置：一位 30 岁左右女顾客进店，衣着时尚，手上拎着几个精美的纸袋，袋里有衣服、 鞋子。 分析：30 岁左右女性顾客消费力比较强，这个年龄的女性有一定经济能力，舍得装扮自己， 特别是衣着打扮时尚的女性，同时，这种顾客的消费心理一般都追求“新” 。 导购：您好，欢迎光临世爵百年珠宝！有什么需要请随时叫我。 销售八步中的第二步：接近顾客微笑、打招呼、为顾客倒水或饮料 跟顾客打完招呼以后，不要跟得太紧，让顾客反感。最好站在离顾客不远的点上，观察顾客脚步的 移动和正在注视的商品，从而判断出顾客的购买动机 顾客： 通常
2、顾客都不回应导购的招呼， （如果给顾客倒水，顾客通常也只是简单说“谢谢” ）这是 正常的。如果遇上一直只顾自己看，长时间不说话的顾客，导购应主动打破沉默 导购：小姐（美女）你穿的这件衣服真好看！可以告诉我在哪里买的吗？ 运用“破冰”话术赞美打破沉默的气氛 顾客：哦，这衣服是 xxxxxxx 的 导购：你的眼光真好！会搭配衣服，好有气质 顾客：呵呵，谢谢！ 没有人会对真诚的赞美反感，再冷漠的人面对赞美都会有所回应。只要顾客有回应，接下 来可以自然的把话题转移到了解顾客需求上（销售八步中第三步） 导购：今天想找什么饰品呢？ 顾客：没有想好，先随便看看 导购：我们公司前段时间新推出了几个系列，款式新
3、颖又特别，我拿给你看看！ 对于没有购买目的的顾客，导购要适时帮助她做出决定，以免冷场，失去销售机会 像这样打扮的女性，大多是“追新”类型的，以新款打动，就算不成功也可以引出其他饰 品 导购：这是我们推出的“非常完美”系列，这个系列里有很多款单品。您看，戒指、耳环、 吊坠、手链，可以配套佩戴，也可以只戴单个的。这是我们公司设计的，独此一家，很特 别的！我帮您试戴看看效果。 了解顾客需求，推荐合适的饰品，适时主动展示及试戴饰品，这里把销售八步中第三、第 四步灵活结合起来了 导购：你的脸型很好，这款耳环特别衬你，显得脸型更漂亮了 （你的手型很好，手指均匀修长，这款戒指起到点缀的作用，显得手好白，更好
4、看了） （你的手腕很纤细，戴这款手链衬得手腕线条更美了，真是画龙点睛啊） 不要吝啬对顾客的赞美，赞美顾客试戴的效果，能满足顾客虚荣心，让她心情愉悦，有益 于促进成交。但赞美应该发自内心、真诚，根据实际情况赞之有因、赞之有物，不能过于 夸张 导购：您戴的这款是 K 金镶嵌钻石，性价比高，而且很流行，又使我们新推出的款，限量 版的。非常适合您这样气质出众的美女！ 2 顾客：什么价格？ 导购：xxxx 元 顾客：这么贵！有优惠吗？ 导购：是这样的，在我们店消费满 1500 元可以办嘉宾卡，嘉宾卡顾客购买素金优惠 3 元一 克，购买珠宝享受 9.5 折；消费满 5000 元可以办贵宾卡，购买素金优惠
5、5 元一克，珠宝享 受 9 折；消费满 8000 元可以办至尊卡，购买素金优惠 8 元，珠宝享受 8.5 折。如果你这次 购买单款，可以享受嘉宾卡的优惠，如果你购买整套，可以享受至尊卡的优惠了。 说明公司的优惠政策 顾客：才这么点折扣啊？还是很贵啊！ 导购：是，这么一听的确优惠空间很小，不过我相信您也知道，珠宝不同于其他商品 成本不高却售价不低，珠宝除了装饰点缀的作用，还能保值增值，特别是黄金，能够抵抗 通货膨胀。并且珠宝黄金的成本和人工费用都很高，所以一般情况下品牌珠宝的折扣空间 都不大（这是解决对“折扣”异议的话术） 。另外，您觉得贵，我完全可以理解，一下子掏 几千块钱出来，换了我，还真的
6、舍不得！但是要看掏出去的钱换来了什么呢？要是喜欢的 真金白银，那就值了！俗话说“千金难买心头好”嘛。有些东西很便宜，可是买回来后发 现不喜欢、不实际，就算一块钱也买贵了，您说是吧？（这是解决“贵”的问题） 销售八步第五步：达成销售。解答顾客的反对意见，消除顾客做决定前的障碍，掌握结束 销售的信号，帮助顾客做出决定 顾客：先要单款吧，整套的价格超出预算了 导购：好，我给您开票请到这边付款 （销售八步第六步：开票） 导购：您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。注意避免与硬物摩擦、碰 撞。避免高温、暴晒或者骤冷骤热。取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中， 避免丢失或意外损伤。收藏时要注
7、意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放， 以免互相碰划。另外，最好定期回我们店里清洗保养，我们的售后清洗抛光等服务 是免费的。 （销售八步第七步：介绍售后服务及保养） 这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书，请拿好。 （边讲边打开展示给顾客过目，这是验货交货的流程） 您戴上这款饰品更漂亮了！感谢您的光临！欢迎下次光临！ （销售八步第八步：赞美、道别） 2、接待结伴进店的女性顾客（“杀价顾客”成交法） 情景设置：两位 40 多岁的女顾客进店，衣着一般，一位手上戴有陈旧的黄金结婚戒指，另 一位戴玉镯。 分析：40 多岁衣着一般的女性，大部分以家庭为重心，很少舍得装扮自己 导购：您好，欢迎光临世
8、爵百年珠宝！有什么需要请随时叫我。第二步：打招呼，接近顾客 顾客 A：我们想看看项链，你们这么多种，帮介绍一下。 顾客 B：好的。请问是谁戴呢？想找黄金项链还是铂金项链？第三步：了解顾客需求上 确定佩戴饰品的对象、确定顾客购买意向（材质） ，根据对象选款，根据顾客购买意向选择 推荐的饰品 顾客 A：自己戴咯，黄金项链铂金项链有什么不同？ 3 导购：黄金比较软，一般都是金黄色，吊坠镶嵌宝石，像这款（展示饰品） 。有比较硬的 K 金，K 金有几个颜色，吊坠有钻石镶嵌点缀，像这款（展示饰品） ；铂金是白色的，硬度 和价值都比较高，吊坠有钻石镶嵌点缀，像这款（展示饰品） 。你们看看喜欢哪种？推荐合 适
9、的饰品，展示（一次不超过三件，最好请同事一起接待，一人关注一位顾客） 面对大众型顾客，解释要简单明了，少用专业术语 顾客 A：价格怎么样？ 导购：黄金 xxx 元一克，K 金 xxx 元一克，铂金 xxx 元一克，吊坠的价格另计。 顾客 A：吊坠多少钱？ 导购：素吊坠按金重计算价格，带钻或带宝石吊坠的价格是由金重和钻石大小决定的，公 司都定价好了，不同的吊坠不同价格，看你们喜欢哪一款。 （两位顾客小声交谈了一下） 顾客 A：只买项链，不买吊坠了，好贵。 导购：或者你们可以选铂金项链配 K 金吊坠，一样很好看的，这样搭配性价比也高，比较 划算。戴项链配个吊坠，可以起到画龙点睛的作用，能修饰脖子线
10、条，显得修长，显瘦。 配吊坠也更珠光宝气，很特别的。 顾客 A：我觉得黄金好看些，价格也实在些，就要一条黄金项链好了。 导购：两位姐姐想找什么价位的黄金项链呢？ 确定顾客预算，根据预算推荐饰品 顾客 A：两三千的，最好两千左右。 导购：这个预算完全能配个吊坠的。我帮你们试戴一下这两款黄金的，你们看看效果（动 作利索帮顾客佩戴）第四步：适时主动试戴饰品 导购：两位姐姐戴上项链之后很显气质啊！感觉马上不一样了。试戴后一定要适当赞美顾 客！当顾客不漂亮，穿着不怎么样，找不到可以赞美的地方时，可以借鉴这种说法 顾客 A：这两个项链什么价钱？ 导购：这个是 xxxx 元，这个 xxxx 元。 顾客 A、
11、B：这么贵！能不能便宜点？ 导购：很抱歉！价格是公司规定的，我们店员没有权限变动售价。不过我们有会员卡优惠， 在我们店消费满 1500 元可以办嘉宾卡，嘉宾卡顾客购买素金优惠 3 元一克，购买珠宝享受 9.5 折；消费满 5000 元可以办贵宾卡，购买素金优惠 5 元一克，珠宝享受 9 折；消费满 8000 元可以办至尊卡，购买素金优惠 8 元，珠宝享受 8.5 折。 顾客 A：那就当我们是至尊卡，给我们优惠一些嘛！这样吧，两个项链一起 xxxx 元得了！ 这属于杀价型顾客 导购：大姐，我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、 产品的品质；2、优良的售后服务；3、最
12、低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公 司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。 也就是这三项条件 同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在 要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司 优良的售后服务呢？ 话说到这个点上，暗示顾客能“牺牲”的只有价格，我们无法妥协价 格所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？这是 接待杀价顾客的话术 顾客 A：你们卖东西的人都这样说，讲的时候什么都好，后面就不一定。 导购：大姐，我能理解你的想法。因为我也是消费者，也常会有这样的
13、疑惑。只是我想跟 您讲，世爵百年这个品牌一定会用真正的服务质量、饰品品质来获得您的信任 顾客 A：唉，说不过你们了，就要我朋友这条吧！今天我是陪她来买的。第五步：达成销 4 售 导购：大姐您戴这条戴得那么好看，那么衬你，一起要了吧！ 顾客 A：不了，下次吧。 导购：那行，以后有什么需要欢迎两位姐姐随时来我们店。 有时候，念经的不一定是和尚。比如这个例子，说话的顾客没消费，反而是一直不说话的 顾客消费了。接待几位顾客的时候，要关注到所有的顾客，不要只顾“可能消费”的那一 位。这次销售过程中。导购一直用“你们” 、 “两位姐姐”称呼两位顾客，没有只管顾客 A 冷落顾客 B，全程用眼神同时关注两位顾
14、客。 导购：这位姐姐，我先给您开票请到这边付款 （销售八步第六步：开票） 导购：您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。注意避免与硬物摩擦、碰 撞。避免高温、暴晒或者骤冷骤热。取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中， 避免丢失或意外损伤。收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放， 以免互相碰划。另外，最好定期回我们店里清洗保养，我们的售后清洗抛光等服务 是免费的。 （销售八步第七步：介绍售后服务及保养） 这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书，请拿好。 （边讲边打开展示给顾客过目，这是验货交货的流程） 这款项链很衬您的气质！感谢您的光临！欢迎下次光临！ （销售八步第八步：
15、赞美、道别） 3、接待“求异型”顾客（双方拿不定主意成交法） 情景设置：一对男女进店，挽着胳膊（或拉着手） 分析：从身体动作上看，应该是情侣或夫妻关系 导购：您好，欢迎光临世爵百年珠宝！有什么需要请随时叫我。第二步：打招呼，接近顾客 短时间让顾客随意浏览后，应主动试探购买意向，因为这样关系的顾客一起进店，一般很 容易打开话腔 导购：两位想找什么呢？戒指还是其它的？第三步：了解顾客需求，根据需求选择推荐饰品 女：我们想看看婚戒 导购：是结婚用还是结婚周年纪念呢？ 女：结婚 导购：噢！恭喜二位！真是喜事啊。想找黄金还是铂金的呢？合适的寒暄可以让顾客感觉 到人情味，切忌太快切入商品。了解顾客需求，根
16、据需求选择推荐饰品 女：都看看吧！ 导购：打算找什么价位的呢？ 男：5、6000 左右差不多了。了解顾客预算。比预算多 1000 的推荐是安全的，比预算多 2000 的推 荐是可行的，比预算多 3000 的推荐有些冒险。但不管怎么样，最好的做法是三种价位的饰品都做推 荐，再根据顾客对商品的喜爱程度进行侧重推荐。 导购：两位试试这对金戒指，这是专门针对婚庆设计的（介绍、展示并帮助试戴） 也试试这对铂金戒指，铂金有铂金的特点，时尚一点（介绍、展示并帮助试戴） 还有这对镶钻的铂金戒指，都说“钻石恒久远，一颗永流传” ，有钻的戒指超有爱！（介绍、 展示并帮助试戴） 5 根据实际情况，各级价位的饰品都做
17、介绍、推荐 女：一般人都选哪种啊？ 导购：黄金比较传统，铂金比较时尚，镶钻的铂金戒指相对罕见一些。大部分人都是比较 传统的，但也有不少顾客选铂金做婚戒。 女：哦 导购：这几款两位戴得都很合适很好看，喜欢哪一对呢？ 男：黄金的吧，比较传统 女：可是我更喜欢铂金镶钻的！比较特别 男：谁结婚不都是买黄金戒指啊，铂金太贵了 女：黄金好俗气！我不喜欢跟别人一样，我就喜欢铂金钻戒！典型“求异型”心理 两位顾客意见不统一，起了争执，作为导购要有控制局面的能力，引导顾客消费 导购：二位，当两个人一起做决策时，要找到一个 100%让双方都满意的产品，一般来讲是不 太可能的，因此生命再一次成为一种妥协。现在我们问
18、自己一个问题来做更正确的评估。这个 决定是否满足了双方大部分的需求？假如“是”的话，为什么不给自己一个能对未来有极大好处 的机会呢？ 男： 女： 导购：这样吧，假如两位不嫌弃，我帮你们分析一下好吗？选婚介，其实就是为了纪念， 假如选黄金，两位计划的预算绰绰有余，假如选铂金钻戒，会超出一点预算。但结婚一辈 子就一次，值得选择更有纪念意义的婚介，最重要是两个人都开心，快快乐乐一辈子，你 们说是吗？ 男：那就随她吧，她喜欢就好。达成销售 女：谢谢老公！ 导购：先生真会疼老婆！这是票据请到这边付款 （销售八步第六步：开票） 导购：二位平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。注意避免与硬物摩擦、
19、 碰撞。避免高温、暴晒或者骤冷骤热。取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中， 避免丢失或意外损伤。收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放， 以免互相碰划。另外，最好定期回我们店里清洗保养，我们的售后清洗抛光等服务 是免费的。 （销售八步第七步：介绍售后服务及保养） 这是两位这次购买的饰品、这是单据、这是证书，请拿好。 （边讲边打开展示给顾客过目，这是验货交货的流程） 祝两位百年好合！感谢您的光临！欢迎下次光临！ （销售八步第八步：祝福、道别） 4、 接待潜在顾客（当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做 出购买决定时，我们怎么办？） 情景设置：几位年轻女孩子结伴进店，衣着打扮一般，兴致很高
20、。 分析：这种顾客有可能是逛街进店随便看看而已，也有可能带着购买目的而来，叫上同伴 帮参考。衣着一般说明可能消费力一般，女性在衣着上越花心思，就越容易消费珠宝首饰， 6 不一定很有钱，但舍得花钱；衣着打扮一般或不起眼的女性，基本上不舍得在装扮上消费。 导购：您好，欢迎光临世爵百年珠宝！（第二步：打招呼，接近顾客） 接待两位以上的顾客，最好有两位以上导购 导购：几位美女今天想看什么饰品呢？是项链还是手链或是其它？第三步：了解顾客需求 顾客 A：我们随便逛逛（顾客的戒备性已经启动，这是自我防护意识，也有可能只是礼仪 性的敷衍导购） 导购：好，请随意看，有什么需要请随时叫我。话虽如此，适当的时候还是
21、要根据顾客对饰品的 关注度主动介绍饰品 顾客 B：麻烦你，拿这个我看一下 导购：好，这款项链是钯金的材质，外观上和铂金非常相似，但是价格比铂金优惠。是工薪阶层和 咱老百姓能承受得起的，另外，钯金也是投资增值的明智选择，因为它的价格上涨空间非常可观！ （展示、介绍饰品的特点，提高顾客关注度） 导购：不如我帮您戴上看看效果吧！（帮助顾客试戴）好美啊！青春靓丽戴什么穿什么都好看！ （适时赞美） 顾客 A、C：好像是不错哦 顾客 D：我觉得一般 最麻烦的情况就是 N 位顾客一起进店，对饰品有 N 种看法。最好由几位导购将几位顾客分 开接待，各自拿下。不行的话就要把她们提出的异议做妥善处理，否则会影响成
22、交 导购：呵呵，这个审美观的标准真的很奇妙呢！就像有人喜欢长发有人喜欢短发，有人喜欢穿裤子 有人喜欢穿裙子，萝卜青菜，各有所爱。只要自己喜欢，大部分人也觉得好看，就买得很值了！ （对“一般般”看法的话术处理） 顾客 B：这个项链多少钱？ 导购：这个是纯度 990 的钯金，今天的价格是 268 元一克。这项链是 2.5 克，所以是 670 元，吊坠的价格是 1080 元，总共 1750 元。 顾客 ABCD：啊？！这么贵啊！不要因为顾客这样的反应失望，不要因此降低接待热情， 这是接待的基本原则 导购：对，我同意你的看法，这不是一笔小钱。只是我想你也知道，购买珠宝首饰除了装 扮作用之外，还是一种投
23、资，你看最近的金价涨得非常厉害，以前买珠宝首饰的顾客都赚 了！而且，戴着首饰，感受着自己对自己的宠爱，把自己打扮得漂漂亮亮的，这是一种能 力。衣服天天穿，会变旧，要不断买新的填补旧的。但是首饰不用，首饰是百搭的，只要 你定期回来清洗保养，它会一直崭新如初这样您也看到并不贵，您说是吗？解决“贵” 的问题 顾客 A：嗯，有道理但是，价格对我来说有点难以承受，我回去想想，到时候再来。 导购：我们有会员卡优惠，在我们店消费满 1500 元可以办嘉宾卡，嘉宾卡顾客购买素金优 惠 3 元一克，购买珠宝享受 9.5 折；消费满 5000 元可以办贵宾卡，购买素金优惠 5 元一克， 珠宝享受 9 折；消费满
24、8000 元可以办至尊卡，购买素金优惠 8 元，珠宝享受 8.5 折。你现 在购买的话就可以享受嘉宾卡的优惠了！ 顾客 A：那也少不了多少钱，我还是回去想想再说！ 导购：美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损 失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说“是“ ，那会如何？ 假如你说“不 是“，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。 假如你今天说“ 是“，这是你即将得到 的好处：1、得到自己喜欢的首饰，女人都应该有几件喜欢的好点的首饰；2、投资了美丽， 也投资了金钱，美丽需要经营，金钱得到增值；3、遇到喜欢的东西要及时收为己有，免 7 得错失良机，因
25、为好的东西喜欢的人自然很多，今天它可以成为你的，明天可能是别人的 了。显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ （当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购 买决定时，我们可以用“鲍威尔成交法” ） 顾客 A：你说得太好了，好像我今天我不买就亏大了！可是，我还得回家跟爸妈讲清楚， 要他们支持的。或许明天我就跟我妈来买了 导购：这样啊？好，随时欢迎你们的光临！决定了买的话要赶紧哦，我们有好几位顾客跟 你一样，后面来找已经没有了，被别人买了。或者这样吧，你方便留个电话吗？如果有别 的顾客要买这款项链，我知会你一声，你要的话我们可以帮你保留几天。 顾客 A：这样就太好了！可以留电话，你记一下 如果事后顾客迟迟不来购买，我们可以假装有客人要买走这个项链，打电话试探她的购买 意向 导购：几位美女有没有看到喜欢的呢？ 顾客 BCD：我们都是陪她来的，以后要买再说了。 导购：那行，我们随时欢迎各位光临！我们公司会不定期推出新款，也有促销活动，促销 期间打折很划算的，欢迎大家时不时来逛逛，说不定真的找到喜欢又划算的首饰。这是我 们的宣传资料，上面有我们公司的介绍和店里的电话，有需要欢迎来电。以 A 为首，这几 位都是潜在顾客，要有始有终好好接待 导购：几位请慢走！欢迎下次光临！
