1、1 毕业论文文献综述 物流管理 物流企业服务质量影响因素分析 在国外，早在上个世纪七十年代就已经开始对物流服务质量进行研究，其研究成果丰富。但是在国内，对于物流服务质量的研究相对较晚。现将国内外对于服务质量的研究简单描述如下。 关于服务质量的概念，不同的学者有不同的理解， Lewis,Booms(1983)将服务质量定义为一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具。Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论，在研究中提出 “感知服务质量 ”的概念，他指出服务质量是一个主观范畴，是顾客通过对比服务提供者 应该 提供 的服务与他们对实际感知的服务所产生的 差距 。服务质量包括企业形象
2、、技术质量、功能质量。 lehtinen(1952)在 Gronroos 的基础上又将服务质量与产品质量从本质上区别开来。 Oliver(1981)指出服务质量不同于顾客满意，服务质量是消费者对提供者的一种延续性评价，而顾客满意是消费者对事物的一种暂时性反应。Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988)补充在 1985 年对服务质量的看法，认为服务质量是在服务提供者和顾客之间互动传递所产生的服务水平高低程度。Lewis,Vincent(1990)研究 指 出服务质量就是符合消费者需求的程度，顾客在享受服务过程中得到 的 一种体验。 要判断物流服务质量的好坏 ， 就需要评价指
3、标 Sasser,Olsen,Wyckoff(1987)提出服务的 7 个维度 ： 安全性、一致性、态度、完整性、调节性、可进入性、及时性。并认为服务产出的无形性、顾客在整个服务过程中的参与程度等都会影响服务质量。 PZB 三人组 (Parasuraman,Zeithaml,Berry) (1988)提出服务质量不能单纯依赖产品质量，服务质量包括实际服务的交付过程与结果，是实际服务质量与期望 之间比较的结果 ， 并提出了 SERVQUAL 量表。 该量表 依据全面质量管理 (Total Quality Management， TQM)理论 ， 提出一种新的服务质量评价体系，其理论核心是 “ 服
4、务质量差距模型 ”， 即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为 “ 期望感知 ”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为 ： SERVEQUAL 分数 =实际感受分数 -期望分数。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，2 SERVQUAL 适合于测量信息系统服务质量， SERVQUAL 也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有
5、效工具。 量表列出考核内容，采用 5 种态度 ： 满意，较满意，一般，较不满意，不满意 。 要求每一位被访问者 ， 按照自己的感受选择相应的选项。 PZB(1991)提出容忍区域的概念，对这个量表做了些许改动，将 7 分量扩大为 9 分量。 Day(1977)认为顾客满意应该从整体考 评 ，可被视为一个 整体性的评估反应，而此整体性的反应代表了消费者对产品各个方面的反应。在整体考 评 的 情况 下又可以分多重项目，对产品或服务进行多角度仔细考察，从而反映出顾客满意程度。 Binter(1990)的研究指出，服务质量对顾客满意度有正面直接的影响，亦即商品或服务佳，那么顾客会感到满意，甚至会出现重
6、复购买行为。而 Conin and Taylor(1992)将 SERVQUAL 的方法应用于不同行业，研究发现：服务质量是顾客满意的先驱 ， 顾客满意对购买意向有重要影响 ， 顾客满意对购买意向的影响比服务质量更大。 Oliver(1993)提出服务质量与顾客满意有直线回归的关系，服务质量决定顾客满意，顾客满意将再影响未来顾客对服务质量的感知。 王之泰 (1995)对物流质量的范畴做了详尽的说明，将物流质量概括为两大类，即反映物流工作的基本质量和反映长远影响的战略质量；同时，物流质量概念从十二个内容来阐述说明。 刘明菲（ 2005）在交易全过程论的基础上，将物流服务要素分为交易前要素、交易中
7、要素和交易后要素，设计物流企业的顾客服务评价指标，对物流企业顾客服务水平进行全面评价。 徐剑（ 2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三 个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。张长根（ 2002）通过对一组传统的物流服务指标体系的讨论，分析了物流服务质量评估指标随市场、服务对象、服务内容等变化的差异；指出了物流服务评估指标体系的不足和改进方向，提出与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。 范秀成 (1999)对 “ 服务生产模型 ”、“ 服务接触 ”、“ 服务交互 ” 三个模型 进行 整合，提出对服务质量内涵的扩充。汪纯本 (2001)通过比较来探讨服务
8、质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。 郑兵、金玉（ 2007）在访谈和调查的基础上建立了 7 个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。杨晓菲（ 2007）从满足顾客需求的角度出发，参考 SERVQUAL 服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性五个方面建立了物流企业服务质量评价体系。徐剑（ 2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。 姚克彪 (2007)提出物流企业需要从时效性、
9、方便性、准确性、安全性、可靠性等几 个方面来满足顾客的需求。3 而陈力华，徐梅 (2001)利用 SERVQUAL 对国内快递服务质量 进 行研究，并通过差距理论提出了改进服务质量的策略。 Binter(1990)的研究指出，服务质量对顾客满意度有正面直接的影响，亦即商品或服务佳，那么顾客会感到满意，甚至会出现重复购买行为。而 Conin and Taylor(1992)将 SERVQUAL 的方法应用于不同行业，研究发现：服务质量是顾客满意的先驱 ， 顾客满意对购买意向有重要影响 ， 顾客满意对购买意向的影响比服务质量更大。 Oliver(1993)提出服务质量与顾客满 意有直线回归的关系，
10、服务质量决定顾客满意，顾客满意将再影响未来顾客对服务质量的感知。 我国学者叶惠 (1999)研究指出服务质量与顾客满意 成 正向因果关系，服务质量是顾客对于整体的服务过程及服务结果的评价，当顾客对服务质量感到满意时，会产生情感连接，形成有利的购后行为；反之，就会产生不利的购后行为。 综上所述，国外的研究更加注重理论分析与实证调查相结合，国内目前则偏重于理论分析，实证研究缺乏。现有研究成果主要以国外的文献及实践为基础，尚未应用到中国的物流企业。因此，我觉得当务之急是，借鉴国外研究方法和结论开发中 国本土的 LSQ 量表，并依据我国物流企业的服务质量进行理论研究与实证分析。4 参考文献 1 姚亮
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