1、公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）（2011届）本科毕业设计（论文）题目嘉兴市住宅小区物业服务质量现状及对策研究学院商学院专业公共事业管理班级学号学生姓名指导教师完成日期公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）授权声
2、明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）摘要随着外部经济环境的变化，以及人们对物业服务的要求不断提升，物业服务行业发展正面临着重大挑战，如何提高物业服务水平和质量，推动物业服务行业发展是当前物业企业急需解决的问题。本文从嘉兴市的物业服务质量入手，通过对嘉兴市各个住宅小区顾客满意度的状况进行分析，了解嘉兴市物业服务存在的问
3、题列出主要问题并提出主要对策，希望对嘉兴市住宅小区物业服务质量的改善有所裨益，同时能为物业公司的发展提供一些帮助，切实提高居民的生活质量。关键词住宅小区；物业服务；嘉兴公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）ABSTRACTWITHTHECHANGESINTHEEXTERNALECONOMICENVIRONMENT,ASWELLASTHEREQUIREMENTSOFPEOPLERISINGPROPERTYSERVICES,PROPERTYSERVICESINDUSTRYISFACINGMAJORCHALLENGES,HOWTOIMPROVETHELEVELANDQUALITYOFPROP
4、ERTYSERVICES,ANDPROMOTETHEDEVELOPMENTOFTHEPROPERTYSERVICESINDUSTRYISCURRENTLYPRESSINGPROBLEMSOFPROPERTYCOMPANIESJIAXINGTHISPROPERTYFROMTHESTARTTHEQUALITYOFSERVICE,THROUGHTHEVARIOUSRESIDENTIALDISTRICTOFJIAXINGCITYTOANALYZETHESTATUSOFCUSTOMERSATISFACTION,UNDERSTANDINGOFPROPERTYSERVICESINJIAXINGCITY,TH
5、EPROBLEMSANDPUTFORWARDCOUNTERMEASURES,INTHEHOPEOFJIAXINGCITY,RESIDENTIALPROPERTYIMPROVEMENTOFQUALITYOFSERVICEBENEFIT,WHILETHEDEVELOPMENTFORPROPERTYCOMPANIESTOPROVIDESOMEHELP,ANDEFFECTIVELYIMPROVETHEQUALITYOFLIFEOFRESIDENTSKEYWORDSHOUSINGDISTRICT；PROPERTYQUALITYOFSERVICEJIAXING公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）
6、目录一、引言1二、嘉兴市物业服务行业发展现状1（一）嘉兴物业服务行业总体状况1（二）嘉兴住宅小区物业服务质量分析3（三）调查结论7三、嘉兴市住宅小区物业服务存在问题及原因8（一）物业服务“质价不符”8（二）物业服务质量参差不齐9（三）物业质量层次低，未能提供精神层次的服务9（四）业主委员会的作用未能有效发挥10（五）物业管理宣传工作不到位11四、嘉兴市住宅小区服务质量问题的解决对策的研究11（一）物业管理企业的自我提升11（二）健全完善物业管理市场运行机制13（三）落实物业管理法律法规，并做好宣传工作14（四）发挥业主委员会在物业管理中的自治作用14五、结论部分15致谢16参考文献17公共事业
7、管理专业2011届本科毕业论文（设计）1一、引言物业管理行业从80年代初开始起步，1981年在深圳高档社区开始推行，90年代初在深圳普通住宅小区推广，随着1998年全面进行住房制度改革和住房市场的开放发展，物业管理市场得到快速发展，物业管理覆盖面随之越来越大。物业管理的发展对促进了房地产业的发展，带动国民经济的持续增长，改善了人居环境、工作环境和市容市貌，促使人们安居乐业，促进人际关系融洽、社会稳定，和谐社会建设，提供就业岗位，缓解就业压力。也应该看到，随着外部经济环境的变化，以及人们对物业服务的要求不断提升，物业服务行业发展正面临着重大挑战，物业服务质量与业主要求差异不断扩大，物业服务方面的
8、纠纷越来越多，开发商遗留问题多，业主维权意识强但公共意识差，加之行业准入门槛低，部分企业短期经营倾向严重，导致服务质量难以满足业主要求，已成为影响社会稳定的突出问题之一。如何提高物业服务水平和质量，推动物业服务行业发展是当前物业企业急需解决的问题之一。嘉兴市物业管理起步较晚，95年成立了第一家物业管理企业，物业服务企业队伍明显得到壮大，截至2009年全市物业服务企业已有229家，物业服务走进千家万户，物业管理进一步被社会所接受。但就嘉兴市部分小区管理而言，还存在业主对物业服务不很满意、没有标准的服务质量评价体系、物业管理服务理念高度不够、物业管理人员素质高低不等，物业服务“质价不相符”。等问题
9、，物业纠纷已成为影响小区和谐的重要因素，为了提高业主对物业服务的满意度，促进物业服务业可持续发展。笔者以嘉兴市为例，对嘉兴市的住宅小区服务质量进行分析研究并提出解决对策。二、嘉兴市物业服务行业发展现状（一）嘉兴物业服务行业总体状况1物业服务企业队伍情况嘉兴市的物业管理起步较晚，95年成立了第一家物业管理企业，截至2009年底物业服务企业已有229家，备案在册的外来企业33家。注册登记的企业数量及所占比重见以下表1公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）2表12009年嘉兴市各类物业服务企业统计表企业类型数量家占比例国有企业6262私有企业12524有限责任公司1948471股份有限公司1
10、0436港澳台商独资公司3131外商投资公司4174注数据来自嘉兴市建设局物业管理科国有企业6家，占企业总数的262；股份有限公司10家，占436；有限责任公司194家，占8471；外商投资4家，占174。大多数物业服务企业为有限责任公司形式设立，其次外商投资企业占一定比例，而国有企业较少。2物业服务企业资质等级低表22009年嘉兴市物业服务企业资质等级统计表资质等级数量家占比例一级L044二级5218三级1827948暂定三411790注数据来自嘉兴市建设局物业管理科一级资质企业1家，占044；二级资质企业5家，占218；三级资质182家，占7948；暂三资质41家，占1790。以上数据说明
11、，目前嘉兴市物业服务企业大多数资质等级低、整体规模较小，难以产生规模经营和取得良好的规模效益。区域行业仍处于发展初期，整体规避行业或经济风险能力较弱。3从业人员情况在被调查的229家企业中，共有22530名从业人员，平均每个企业拥有108名从业人员。其中，经营管理人员2703名，占从业人员总数的120，管理处主任676名占300。在所有的物业从业人员中有大、中专毕业分配的、企事业单位人员分流的、下岗与待业人员再就业的、部队转业、复员军人的、农民工吸纳的等等，人员涉及面广，成分多，但整体素质不高。公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）34管理规模、类型情况现有物业管理项目合计个数1011
12、个，房屋总建筑面积452225万平方米。属于住宅项目631个，占总项目数的6241，其中5万平方米以上的住宅小区231个，占总项目数的366，办公项目187个，占总项目数的185，工业仓储用房92，占总项目数的835，商业用房100，占总项目数的908。其他项目93个，占总项目数的845。从数据可以看出，物业管理企业所服务的项目延伸到办公、商业、工业、仓储及其公建领域。物业管理类型体现多样化；物业服务项目仍集中在住宅小区。（二）嘉兴住宅小区物业服务质量分析为了切实了解嘉兴住宅小区物业服务现状、特点、业主满意度情况，以及当前和今后一个时期必须着力解决的突出问题，2010年5月在王冠里、亚厦风和园
13、、文经里、金都景苑、百妙公寓、丁香花园、真合社区、城南花园、翰林府第、巴黎都市12个小区或写字楼发放了220份小区物业服务质量调查问卷，共收回219份有效问卷，就物业服务质量从多角度进行了调查分析，从而全面了解当前住宅小区物业服务。1调查样本特征被调研的对象具有以下特征性别上，男性受访者略多于女性。调查对象整体偏年轻化，2655岁的中青年占785。以核心家庭为主，“夫妻子女”的比重达468；空巢家庭和未育家庭多，“夫妻二人”比例达183。学历较高，大专/本科及以上学历占551。私家车拥有率高，有车的业主占538。家庭收入方面，中等收入家庭为主流，50018000元/月/户的比例达293，表3。
14、表3调研对象基本特征（）性别年龄学历私家车情况家庭结构家庭月收入（元）男51126岁以下65初中及以下305无456单身813000以下232女4892630岁91高中/中专144有538夫妻二人183300050001933135岁151大专/本科513夫妻子女468500080002933645岁296硕士及以上32二代夫妻228000100001224655岁183三代同堂24210000150007755岁以上21515000以上83注数据来自2010年对嘉兴住宅小区物业服务质量满意度调查统计从调研的样本来看，工作、生活较为稳定、上有老下有小的中青年业主是目公共事业管理专业2011届本
15、科毕业论文（设计）4前嘉兴市物业服务的最主要对象；业主中主流为中等收入家庭，决定了对中端物业服务的需求量大。但新型家庭的增多、业主文化水平的提高也意味着物业服务内容应更具有多样性和针对性。私家车拥有率的不断提高，直接加大了小区车辆管理的难度，进而对整个住宅生活区和谐度提出挑战。本次受访业主中，605入住3年以上，且963为常年居住业主，保证大多数业主对小区物业服务现状较为了解，提供的信息较为真实准确，确保了此次调研的真实性、可靠性。本次调查样本中，租房者与自有房者比例为1426，被调查业主以住房自有者为主，见表4。表4调研对象居住状态分布（）入住时间月使用频率租购选择1年以内135基本都住96
16、3购买81013年26023周14租用1903年以上60512周051周以下19注数据来自2010年对嘉兴住宅小区物业服务质量满意度调查统计2物业收费满意度分析第一，925的业主认为物业服务质量与收费标准相符。表示物业服务质量与收费标准非常相符的只占61，认为比较相符的占531，基本相符的占333，认为有差距的只有75。即925的业主认为物业服务质量与收费标准相符或基本相符。第二，846的业主表示收费比较合理。认为收费偏高的只有125，认为比较合理的占846，另外，有29的人还认为收费偏低。第三，819的业主接受或有条件接受物业收费与CPI挂钩的方案。“不接受”物业收费与CPI挂钩的抽样对象占
17、181，表示“可以接受”的占2296，表示视服务情况决定的占590，见表5。表5嘉兴市物业收费情况（）物业服务质量与收费标准相符程度收费标准合理程度对物业收费与CPI挂钩的接受度非常相符61偏高125可以接受229比较相符531比较合理846视服务而定590基本相符333偏低29不接受181有一定差距61有很大差距14公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）5注数据来自2010年对嘉兴住宅小区物业服务质量满意度调查统计第四，业委会工作正常与否，对业主认可收费与服务质量相符度和收费比较合理的占比影响大。认为业委会工作正常的小区业主，认同收费与服务质量相符、和收费比较合理的比例较高，对小区的
18、物业服务较为满意；认为业委会工作不正常的小区业主，两指标明显下降。由此可见，业委会的正常运作对小区服务质量起着积极的作用。第五，893的业主没有拖欠过物业费366表示不同意因房屋漏水、墙皮脱落而拒交物业费，594认为交纳物业费是业主应尽的义务。被调查的业主中，拖欠过物业费的业主占98，现在还拖欠的占10，合计为108，可见大多数业主还是能自觉地交纳物业费。同意因房屋漏水、墙皮脱落而拒交物业费的受访者占396，366明确表示不同意，表示不清楚的比例为238，表明大多数业主还是清楚房屋漏水、墙皮脱落等工程质量问题不应该怪罪于物业服务公司。但不可否认的是，开发商遗留问题对物业管理工作的顺利开展影响较
19、大，物业企业在接手项目时一定要重视交接验收环节。在被调查业主中，赞同“交纳物业费为业主应尽的义务”观点的占594，有保留地同意的比例占335，不同意的占71，见表6。表6拖欠、拒交物业服务费的百分比分布（）是否拖欠过物业费是否赞同因房屋漏水、墙皮脱落而拒交物业费是否赞同交纳物业费为业主应尽的义务没有过偶尔有现在还拖欠着不同意，是开发商的责任同意不清楚同意有保留地同意不同意总体893981036639623859433571注数据来自2010年对嘉兴住宅小区物业服务质量满意度调查统计3服务项目满意分析车辆管理最需要改进。从总体情况看，274的受访者认为车辆管理需要加强，其次为综合服务和秩序维护服
20、务，分别占236和192。对于绿化养护，只有48的业主表示需要改进；对与服务态度，只有05的抽样对象表示需要改进。表明我们的物业管理工作人员有较强的服务意识。一些老旧小区要求加强车辆管理和秩序维护服务的的意愿特别强烈。这主要受到一些居住人员素质不高和租户较多、老旧小区所处的环境影响。公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）6百分比77236192274434829633405051015202530都很好，不需要改进综合服务秩序维护服务车辆管理保洁服务绿化养护维修养护小区文化人员稳定素质态度百分比图1调查对象对各服务项目满意程度比例4物业投诉与处理满意度845的业主没有投诉过物业。在投诉
21、过的业主中，大多数投诉过1次，比例为155。投诉处理的总体满意度为561。虽然投诉物业的情况及很少发生，次数也很少，样本中最多只投诉过一次。业主对处理结果不满意所占比率较高，主要体现在处理不及时或者反馈不及时。物业管理公司在这方面的工作需要加强。5担任业委会成员的意愿449业主表示“工作很忙，没时间担任业委会成员”，391表示“很乐意”。总体上，超过3成的受访业主很乐意担任业委会成员；但表示工作忙、没时间的人比重最高，占449；97认为小区工作太难做，不愿意出任；剩余63直接表示小区工作出力不讨好，不值得做。业主出任小区业委会成员的积极性有待进一步提高。担任业委的意愿情况39197449630
22、5101520253035404550很乐意工作难做，不愿意工作忙，没时间出力不讨好，不值得图2调查对象对担任业委的意愿比例公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）76业委会成立及工作情况530的业主表示所居住的小区已成立业委会，被调查对象中只有94明确表示所住小区未成立业委会，筹建中的占89，见表。467的业主认为业委会运作正常或基本正常，业委会工作不正常的比重仅占30。但需要指出的是，高达500的业主表示对业委会工作情况不清楚，同见表。因此，要加大业委会工作宣传力度，加强业主与业委会间的互动与联络，充分发挥业委会行使业主共同管理权的作用。表7调研对象所住小区业委会情况统计图（）业委会
23、成立否业委会工作情况成立530正常289没有成立94基本正常178筹建中89不正常30不清楚287不清楚503注数据来自2010年对嘉兴住宅小区物业服务质量满意度调查统计（三）调查结论嘉兴市物业服务的综合满意度较高，绝大多数业主对物业管理公司提供的基本物业服务非常满意。这对物业服务的辛勤劳动给予了较高的肯定，同时也为嘉兴市物业管理行业的进一步发展注入了一支强心针。1、业主对物业管理工作人员的服务态度很满意，说明物业管理工作人员已形成了较好的服务意识。业主对物业公司提供的基本服务项目除了车辆、治安外较为满意，但更高层次的小区文化建设有待提高。2、高档商品房车辆停放的问题突出；拆迁小区、老旧小区的
24、突出矛盾是治安问题。人员繁杂，车辆、财务失窃现象较多。2、业主入住时间越长，对目前物业收费合理性认可度越高。自有住房者对物业管理的了解及认可程度均高于租户。3、成立业主委员会并且运作正常的小区对物业管理公司的工作认同度高于没有成立业主委员会或运作不正常的小区。运作正常的业主委员会对物业管理公司的工作起到了积极作用。4、虽然绝大部分业主对物业服务有一定的了解，但是嘉兴市的物业管理工作的宣传不到位、不深入，导致了小部分业主对物业管理工作的不了解，甚至产公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）8生了误解，降低了业主对物业服务的满意度。5、收入越高，对物业服务的认同也越高。对物业服务认可度高的业
25、主年龄集中在3045岁这个区间段，认可度低的主要是老年人。商品房的满意度高于拆迁小区。收费越高，服务的满意度也越高。三、嘉兴市住宅小区物业服务存在问题及原因（一）物业服务“质价不符”服务作为一个过程，必然会有顾客的参与以及员工与顾客的服务接触；服务作为一个系统，这个系统中的每个基层员工的每一个行为在顾客的眼中都被认为是服务组织的行为；服务作为一种经验性的效用判断，不同要素的不一致性会削弱企业整体在顾客眼中的可信度。物业管理的本质是服务。因此，基层员工，作为与业主保持高频度接触的服务直接传递者，他们的态度和表现，直接影响着业主的服务感受，关系到整个企业的绩效水平。由于嘉兴市物业管理起步较晚，专业
26、人才匮乏，物业从业人员中有大、中专毕业分配的、企事业单位人员分流的、下岗与待业人员再就业的、部队转业、复员军人的、农民工吸纳的等等，人员涉及面广，成分多，整体素质不高。物业管理人员普遍缺乏物业管理方面的理论知识和实践经验，有相当一部分没有经过物业管理专业培训。他们的职业道德、专业技术、应急能力、法律水平等都难以适应物业管理专业岗位的要求。与业主直接接触的基层工作人员尚未树立起服务意识，尚未具备良好职业操守。许多工作人员缺乏敬业精神，工作方法单一，作风粗暴，无视业主的权利和利益。工作人员的素质低导致业主感到物业服务“质价不符”。由建筑质量和公共配套服务引发的小区业主和物业服务企业矛盾冲突屡见不鲜
27、。例如由于楼宇施工质量差导致楼宇墙皮脱落、漏水，甚至出现墙体撕裂等现象；车位、车库严重不足，小区大量存在占行车道、人行道、小区走道、绿地停车和违章停车等行为，造成了“无车人”与“有车人”的利益冲突和纠纷投诉，影响了社会公平和居住环境，加剧了交通拥挤、恶化了生活居住环境；老旧小区的安保服务尚未达到业主要求，时常出现财务、车辆失窃事件，人员进去繁杂，秩序混乱。这些情况的存在使得业主降低了对物业服务质量的评价，并认为“质价不符”。公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）9（二）物业服务质量参差不齐服务质量的内涵。由于服务具有无形性、异质性、同时性、易逝性等特点，使得服务质量在内涵上同有形产品有
28、着很大的不同。本文认为服务质量是个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望即期望服务质量同其实际感知的服务水平即体验的服务质量的对比。本次调查样本显示收费越高的小区，业主对物业服务质量的认可度也随之提高。商品房的满意度高于拆迁小区、老旧小区的满意度。不同的小区对同一个物业公司提供的物业服务的评价也有所不同。服务质量是业主的对物业服务的期望值与实际感知的服务水平即体验的服务质量的对比，带有强烈的主观性。如果仅以业主的服务感知来评价物业服务的质量，有失公正，也无法客观衡量、评价物业从业者的工作。因此本文认为应建立统一物业质量评价体系，对物业服务者的工作进行客观的评价，并指导今后工作的开展。（三）物业
29、质量层次低，未能提供精神层次的服务社区文化，从广义上看，它是社区居民在特定区域内长期实践中创造出来的物质财富与精神财富的总和，是介于社会文化和家庭文化之间的一种文化。一方面，物业公司作为社区内的一个独立行为主体，也就是社区文化建设的一个自然主体。另一方面，物业管理公司为社区提供优质专业的安全、维修、绿化、保洁，这是物业管理的物质层面，属于广义的社区文化建设范畴。因而，社区文化建设是物业管理公司的责任。物业公司为实现自己的发展目标，必须发挥企业文化建设的主观能动性，促使企业文化和社区文化互动，并起到示范和主导作用，在兼蓄个性化的家庭文化同时，积极弘扬社会主旋律，共建小区美好环境的主流文化，将物业
30、公司企业文化在社区的伸张与社区文化的个性需求有机结合。从物业管理市场的发展来看，不着眼于满足社区文化的个性化需求的企业文化肯定是没有生命力的。根据这一规律所建立的企业文化，其在社区的延伸、扩张、渗透，与社区文化建设是相统一的。从某种意义上说，由物业公司组织主导的社区文化建设，是物业公司企业文化在社区的延伸与外化。建立企业文化有利于形成顾客的品牌忠诚度。综上所述，建设社区文化，满足业主精神层次的需求，不仅是物业管理公司的责任，也是企业发展的需要。公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）10然而，嘉兴市物业管理公司起步较晚，物业服务企业大多数资质等级低、整体规模较小，难以产生规模经营和取得良
31、好的规模效益，区域行业仍处于发展初期。搞好物业的管理和服务，要靠硬件的设施条件以及严格的规章制度和管理服务的措施，但这一切首先还是要靠人。物业管理涉及面广，对管理人员来说，其岗位必备的知识主要有房地产经济理论、物业经营管理、法律、建筑、设备维护、治安、交通、绿化、环境科学、心理学、社会学等知识。高素质的员工队伍是搞好物业管理的基本条件和前提。而就嘉兴市而言，大多是从开发商抽调出的一些人员，对物业管理专业知识相对缺乏，专业培训也不多，更有甚者，有些开发商成立物业公司的初衷是为分流人员、解决企业富余人员就业问题。这就导致了从业人员专业素质与物业发展的需要相差很大。房产开发公司与物业企业“父子”关系
32、现象多，物业管理企业独闯市场的积极性不高。这些原因严重阻碍了物业管理企业的发展，使之仍停留在物质层面的服务，无法满足业主精神服务的需求。（四）业主委员会的作用未能有效发挥业主委员会是由业主大会选举产生，并经房地产行政主管部门登记，在物业管理活动中维护业主合法权益的自治性组织，它和物业管理公司之间是平等的契约关系。业主大会不是一种实体组织，而是业主内部的一种议事形式。业主在处理团体内部重大事宜（如选举业主委员会、选聘物业管理公司、制定维修基金使用计划等）时，应召开业主（代表）大会形成决议，由业主委员会负责贯彻执行决议。本次调查表明将近一半的业主对本小区的业主委员会运行情况不清楚，参加业主委员的工
33、作热情不高。这是多方面原因造成，如小区规模、居民熟悉程度、政府的态度、业主的自治意识、业主的维权意识、业主委员会组成复杂利益难协调、业主群体与开发商和物业企业的矛盾等。业主不愿参加业主委员会工作的主要原因是工作忙，没有业余时间。同时也存在政府指导、监督不到位的情况。一方面，由于编制的原因，政府有关物业管理科室的人员可能非常有限，他们要承担企业年审、招投标管理、投诉、受理、综合考评、业主团体工作指导等多块业务管理，根本分不出人手和精力对物业管理事务严格监管、深入指导。行政监管的薄弱，使得物管公司取得管理服务权、业主大会（包括业主委会成立等围绕物业管理服务展开的市场主体活动的规范性受损。公共事业管
34、理专业2011届本科毕业论文（设计）11（五）物业管理宣传工作不到位大约有26的业主表示对物业管理的工作不了解、不清楚。这导致了部分业主无法对物业管理工作作出相对客观的评价，甚至产生矛盾。存在的原因有以下几个方面，一是业主与物业管理公司的专业知识与信息不对称，即业主对于物业管理相关法律法规、物业服务人员行为的不了解和误解造成的。二是小区业主群体对物业管理服务范围和内容的认识存在偏差。物业管理的服务范围和内容是根据物业服务合同约定的有限服务，但不少业主认为是全方位的服务，甚至是“全职佣人”般的服务。因此把许多不属于物业管理服务的社会问题也归属到物业服务的范围，由此而导致的拒交、拖欠、少交物业费等
35、现象时有发生。三是相关部门对物业管理服务的观念导向存在偏差。一旦出现物业服务纠纷，业主总是被认为是弱势群体，而物业管理服务企业总是成为被归绺责任的对象。一些部门甚至把业主对物业管理的咨询、报事也当作“投拆”，列入当前消费投诉热点之一。这无疑加剧了社会对物业管理服务认识的偏差。四、提高嘉兴市住宅小区物业服务质量的对策（一）物业管理企业的自我提升1、加强人力资源建设人力资源是现代公司发展必不可少甚至是至关重要的一环，如果人力资源搞不好的话，那么公司在管理上很难做到合格。鉴于此，物业管理企业在人力资源上应该做两方面的工作。一就是对现有的物业管理人员实行培训与再教育。因为现在大部分在岗的物业管理人员由
36、于历史与个人关系的原因，要想逼其退位再来招聘优秀人才这样显然不现实，只能对其进行继续教育。这种教育包括两方面，一个是短期集中的培训，还有就是部分重要的人士让其进行深造。二是在培训的同时，招聘外来的优秀员工与管理人才。现在人才市场自由开放，只要在人才引进标准与质量上把好关，那么人力资源的更新势必会对物业管理市场化走向上起到较大的帮助作用。2、重视风险控制，建立良好的企业管理系统作为一个物业服务企业要为客户提供优质服务，完善的风险控制、应急事件处理机制是必不可少的，包括对物业管理成本的管控、综合成本的考虑、紧急情公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）12况的应对处理等。如何在提供客户日常物
37、业管理服务的同时，有效地管控风险。主要的措施包括内部风险控制、制定风险管理计划与贯彻执行程序。从预防、处理与解决风险的各个环节入手，为优质服务的实现作好保障。除了具备完善的风险控制与应急事件处理机制。在管理机制方面，提倡管理制度的现代化，职责明确，责任到人，让企业文化融人到每个员工的实际工作中；管理手段的现代化，以现有的计算机技术、软件建立良好的内部与外部沟通渠道；管理组织的现代化，建立合理的管理组织架构，增强效率，减少部门间的矛盾，形成良好的组织网络，提高管理效率。3、改变物业管理意识，转换服务经营角色随着众多商品化住宅小区的出现，市场迫切要求传统“服务型”物业管理公司向“经营型”物业管理公
38、司进行角色转化。更多的开发商都希望下属的物业管理公司在进行物业管理的管理服务工作固然重要，而一项优秀的物业项目策划、一个好点子，可以使开发商、小区业主和物业客户得到更多的实惠。当一个管理处在做好管理服务的同时，不断迎合市场，为满足业主不断增长的需求而创新经营，住宅小区物业项目的市场价值就会发生很大变化。物业的管理服务是动态的，物业的有效经营永无止境，物业管理人员只有具备了强烈的经营意识，才能使所管项目的潜力得到充分发挥。4、建立物业管理质量评价指标体系对于物业管理企业，可以通过综合评价结果了解自己在同行业所处的位置，对员工的工作进行客观的评价，了解工作中的不足。对于物业管理企业管理者来说可以通
39、过不同时期的评价结果了解到其管理水平的变化，从而根据评价结果有选择的改进物业管理质量。5、建立合理的物业前期介入和建管衔接管理机制物业服务企业在开发商规划设计阶段就利用其丰富经验和专业知识对规划设计提出符合使用管理要求的建议，便可以为以后的管理工作打好基础；另外通过建立建管分离和衔接的机制，强化物业的接管验收环节，就可以明确接管责任，从而减少物业使用阶段物业管理企业与业主之间因物业建设质量而产生矛盾。6、建立合理的解决纠纷矛盾的机制由于各种主观和客观原因，物业服务企业与业主发生矛盾在所难免。当矛盾公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）13发生后，由矛盾的一方物业服务企业来出面疏导显然是
40、不合理的；找行政主管部门投诉，由于其管理人员少，同时无法了解真正原因，往往最终浪费了大量时间和精力却无法圆满解决；相关法律法规细则未出台或不具体，难以执行；最终，业主往往求助于新闻媒体，反而进一步激化矛盾。因此，建立一套合理可行的解决纠纷矛盾的机制势在必行。（二）健全完善物业管理市场运行机制1、建立物业管理市场的三级管理体制我国有关物业管理的行政法规十分多，如物业管理条例、城市房地产开发经营管理条例、城市私有房屋管理条例等，国家应该在这些基础上逐步完善其法律法规。同时，我们应该看到，在推动物业管理市场发展的过程中，行业协会应该发挥自己的作用，要积极争取参与政府有关法律法规的建设，发挥自己的影响
41、力。同时对于物业管理市场的一些纠纷争端，或不良竞争现象，给以协调与管理。而且要协助主管部门规范市场运作，完善行业的各种评测体系等。政府和协会发挥作用之外，物业管理企业自身的建设则是具有关键性的。企业应该拓展自己的经营面，实行规模化经营，以赢得规模效益的优势。同时，也应该多方向的来发展业务，多提供基本业务以外的多元化的有偿的服务项目，以带动相关产业的协调发展。2、准确市场定位，确定物业管理方向可以说，物业管理要想市场化，其准确的市场地位是必须的。目前我们看到，物业管理企业已经很多，但是经营业务都相对单一，造成过分的竞争，这样必然会导致一些企业破产倒闭。“由于物业管理企业的发展背景、管理特色的不同
42、，一个企业的人、财、物、信息资源是有限的，如何将这些资源合理使用，发生规模效应，产生最大的效能，就需要有一个明确的、适合企业发展的市场定位，需要根据市场的发展、企业的变化，适时地调整定位。”企业要在楼盘开之前做好充分的思考准备，对于整个期间的规划要做到尽量细致，不要一味的去争抢，因小失大。而且要找准优质市场，积极的开放优质市场的消费能力。同时也要具体选择的去考虑，地区差异也会导致物业管理定位与实施方法的不同。同时不得不提的是，品牌战略也是物业管理公司定位需要考虑的重要内容之一。企业市场要细分，根据居民消费者的具体情况来做出具体合理的管理服务措公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）14施
43、，这样精而细的分工需求，可以有效的提高企业的管理水平，同时也更符合物业管理的市场化走向。（三）落实物业管理法律法规，并做好宣传工作积极落实物业管理法律法规，例如物业管理条例以及企业资质、维修资金、服务收费等管理办法，国务院和中央部委都已制定公布多年，但许多地方至今尚未制定具体实施的配套细则、办法。因此，根据嘉兴市的实际情况加快制定相关的管理办法从而提高法规的可操作性迫在眉睫。同时物业服务企业和业主大会、业主应从一开始就制定双方权利、义务明晰的服务合同，详细明确地约定服务范围、项目、标准与收费方式、标准及违约处罚方法等。为消除业主与物业管理公司信息不对称的现象，物业服务企业可以通过举办社区科普知
44、识宣传会、物业管理知识竞赛等方式，对业主进行物业管理相关知识的培训；同时，可以通过节假日举办联欢活动等方式，与业主建立良好的关系；出现问题时，要摆正自己位置，多做些换位思考，站在业主的立场上感受，不能以简单暴力方式解决，多与业主进行沟通和交流。（四）发挥业主委员会在物业管理中的自治作用国家物业管理条例物权法的相继出台，为业主自治提供了法律依据。业主在物业管理过程中应当充分发挥当家作主的主人翁角色。首先要转变观念，变被动接受物业管理为主动推行物业管理。在辞退、选聘物业管理企业、物业管理日常监督工作上，认真履行业主自治的职责。在条件成熟的情况下通过选举产生业主委员会，为业主自治和有效行使业主自治权
45、力提供组织保障。其次，业主自身要增强维权意识，明确自己的权利和义务并通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，维护大多数业主的合法权益。最后，是要充分发挥业主自治管理，监督配合物业管理企业开展各项工作。调查结果证实，业委会的成立与正常运作能有效提高小区的物业服务工作，提高小区业主对物业的满意度。因此，政府应继续加快推进住宅小区的业委会成立工作，特别是内部矛盾大、物业工作难、但又尚未成立业委会的小区，街道办事处等基层政府要主动出面、牵头、引导、调解内部矛盾，逐步将这些小区的业委会工作开展起来，使小区的物业服务工作规范化。公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）15五、结论
46、部分随着经济发展，人民生活水平，对物业服务质量的要求已经上升到了更高的层次。然而嘉兴市的物业管理企业起步较晚，专业人才匮乏，物业从业人员涉及面广，成分多，整体素质不高。物业管理人员普遍缺乏物业管理方面的理论知识和实践经验，有相当一部分没有经过物业管理专业培训。他们的职业道德、专业技术、应急能力、法律水平等都难以适应物业管理专业岗位的要求。同时嘉兴市物业管理企业规模小、资质低，专业化管理程度不高，不能形成有效的规模化经营和良好的经济效益。而且房产开发公司与物业企业“父子”关系现象多，物业企业独闯市场的积极性不高。这一系列问题导致业主对物业服务不很满意、没有标准的服务质量评价体系使得物业工作难以得
47、到可观的衡量、业主感到物业服务“质价不相符”、业主拒付物业费的问题，同时物业纠纷已经严重影响到了小区的和谐。物业管理服务作为直接面对客户的服务行业，客户是我们的根本，只有理解客户的需求，提供持之以恒的优质服务，物业管理服务企业才能立足于市场，才能发展。优质服务是物业服务企业的核心竞争力。对物业公司而言，持续提高物业服务质量，得到业主的认可是企业发展的必要条件。如何解决存在的问题已经迫在眉睫。本文总结了存在的物业服务质量问题，分析其存在的原因，并提出相应的解决措施。文章还存在缺陷，但希望通过本文的阐述，能够将其中的一些观点运用到住宅小区的物业服务上去，提高企业的服务质量。公共事业管理专业2011
48、届本科毕业论文（设计）16致谢本论文在写作过程中，得到了吴老师的悉心指导。从论文的选题、提纲的拟定、结构的安排直至完稿审定，吴老师无不一一帮教，对本论文的顺利完成给予了最大的帮助。吴老师严谨治学的态度和渊博的学识也使我受益匪浅，他对本论文多次提出了修改意见，既提高了本论文的水准，也提高了我的理论水平和实践能力，对我在今后的工作和学习将产生积极的影响。在大学四年中，各位老师渊博精深的学识、诲人不倦的育人精神以及严谨的教学态度，给我留下了深刻的印象。在此，我谨向悉心指导我的吴老师以及公共事业管理系的所有老师表示最诚挚的谢意公共事业管理专业2011届本科毕业论文（设计）17参考文献1陈耀从当前物业管
49、理现状分析及改进设想现代物业,2008（1）P90912曲征浅析我国物业管理过程中存在的问题及对策现代商业,2008183刘云美论物业管理服务的消费和谐科技信息,2009（23）4熊帅梁论如何发挥业主委员会的作用湖南财经高等专科学校学报，2005，21（1）5汪伟中小城市物业管理亟待解决的问题与思考工程与建设,2006（20）6马清珍,张宝魁业主对物业管理不满意是这样形成的现代物业,2006（9）7卢春阳物业服务管理与收费关系之探讨现代物业,2008（11）8王汉卿如何有效发挥业主委员会作用中国物业管理,2006（12）9康琪雪,王曼不值得定律与物业服务质量现代物业,2008（3）10张国胜,季兆朋物业管理服务质量研究商场现代化,2006（12）11谷学峰优质服务是物业服务企业的核心竞争力浅谈物业管理服务心得中国物业管理,2009（8）12蒋霄汉提高住宅小区物业管理硕士论文,首都经济贸易大学13何桢，张哲物业管理服务质量的持续改进研究天津大学学报，2006,8（1）14孙鹏物业环境建设在物业管理中的重要作用及改善措施财经与管理,2006,8（1）15程鸿群,余红伟基于顾客满意度分析的我国物业服务企业发展研究技术经济,2009,28
