1、从快递服务合同格式条款存在的侵权现象谈消费者合法权益保护问题【摘要】 随着“网购”的盛行，快递服务渗透到了普通居民的日常生活之中，加之市场经济对市场交易效率、便捷的要求，快递服务格式条款应运而生。但是实践中以格式条款侵犯消费者合法权益的事例却屡见不鲜。如何使消费者在享受电子商务带来便利的同时免受来自快递服务格式条款的不法侵害，是现代社会无法避免的问题。 【关键词】 格式条款；合同侵权；权益保护 一、格式条款概述 格式条款是指当事人一方事先拟定的能够反复使用的在签订合同时不与对方协商的条款。 从以上的定义可以看出，格式条款具有事先拟定性、反复适用性和不与对方协商性的特征。格式条款的事先拟定性和反
2、复适用性可以节省合同订立者之间的谈判成本，降低交易费用，从而使合同的订立更加简易、快捷，适应了社会主义市场经济的发展。但是格式条款的不与对方协商性则有其固有的缺陷。从法律角度来说，该特点违背了民法中的意思自治与契约自由原则，它有可能成为经济上的强者将自己的意愿强加给对方、损害对方利益的工具。这一缺陷在快递服务合同中就屡见不鲜。二、快递服务合同中的侵权格式条款 （一）先签字后验货 收货人签收后，视为货物已经完好无损交付，出现问题无法索赔。根据消费者权益保护法第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强
3、制交易行为。先签字后验收的行规，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消费者在签字前无法先行检验货物的外在品质，无法得知所收到的货物是否符合约定的质量条件，而“先签字后验货”的规定，导致消费者签字后，无法再通过原快递企业维护自己的权利，也即拒收的权利，事实上是加重了消费者维权的成本。该条款式部分快递物流公司利用自己的经营优势地位，单方限制消费者的权利，将格式条款提供方应当承担的经营风险责任转嫁给消费者，加重了消费者的责任，是无效的霸王条款。 （二）快递延误不赔 “本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任” ，也违反了消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受
4、到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利” 。这是物流行业中存在的典型霸王条款，是以格式条款的形式免除经营者应当承担的责任。快递物流业的经营优势就是安全快速、服务便捷，快速、安全地将货物送达收件人，不仅是快递物流合同的最基本内容，也是快递企业应当履行的基本义务。如果运输方不能按时送达，就构成了违约，应当承担违约赔偿责任。 （三）快递公司利用格式合同减轻自身责任 快递业服务标准规定，快递运单为服务格式条款。平时贴在快递上的一式两份签字单据就是服务格式条款。快递公司利用消费者的疏忽心理，以“顾客须知”的形式制定格式条款，将其中的部分条款制定成有利于快递公司的免责条款，把快递运输过程中的风险转移到
5、消费者身上，属于“隐形的格式条款” 。我国合同法第 40 条规定了格式条款的效力问题。即“格式条款具有本法第五十二条和第五十三规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 ”因此，快递公司制定的大多格式条款都违反了合同法的规定。 （四）快递公司利用格式合同减轻自身责任 快递业服务标准规定，快递运单为服务格式条款。平时贴在快递上的一式两份签字单据就是服务格式条款。快递公司利用消费者的疏忽心理，以“顾客须知”的形式制定格式条款，将其中的部分条款制定成有利于快递公司的免责条款，把快递运输过程中的风险转移到消费者身上，属于“隐形的格式条款” 。有些快递公司
6、规定：“公司对恶劣天气、航班延误及无法控制的各种情况等不可抗力所造成的物品运送延误、遗失、毁灭或没收不负责任。 ”该条款扩大了不可抗力的外延，因为航班延误、坠机、火灾等不在不可抗力的范围内，对于出现航班延误、交通事故等原因，应由快递公司向航空公司或造成交通事故方追加赔偿，而不能以此为由免除自身对消费者的责任。我国合同法第 40 条规定了格式条款的效力问题。即“格式条款具有本法第五十二条和第五十三规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 ”因此，快递公司制定的大多格式条款都违反了合同法的规定。 三、关于规制格式条款维护消费者合法权益的建议 （一）
7、立法规制：制定格式条款单行法 目前，我国民法通则 ， 合同法第 39、40、41 条及司法解释（二） 第 9、10 条， 消费者权益保护法第 24 条，以及其他特别法（主要包括邮政法 、 保险法 、 铁路法 、 民用航空法 、 海商法 、劳动法 、 商业银行法 ）都对格式条款作了具体的规定。但合同法对格式条款的具体规定比较简单且立法漏洞颇多， 消费者权益保护法对于处理消费者在合同中的格式条款问题具有现实的重要意义，但规定过于宽泛不够详细，与合同法相比，该法的效力不足，而各特别法对格式条款的规定也比较零散，未形成体系。因此，可以借鉴英美法系国家的做法，通过出台单行法来调节格式条款。 （二）行政规
8、制：改进格式条款行政审批 经营者或其他组织在制定完格式条款后，应向专门机构提出审批申请，通过审批后方可在合同中使用。由于格式条款一经确定使用便具有不可协商性的特点，因此格式条款在使用前，应有审批机构组织听证，通过社会公众的监督参与，严格执行对格式条款的审查措施。同时，相关部门在履行完审批程序后还应当继续跟踪审查监督程序，定期向消费者做使用调查，对不符合实际情况的格式条款应依法定程序督促相关行业做出修改，甚至可适时发布禁止使用的禁令，保护消费者合法权益。 （三）内部规制：加强快递行业内部自律 我国快递企业尚处于粗放发展时期，加盟是主要的业务扩张手段，于是从各地分公司到大小业务网点，层层分包，加盟
9、商资质良莠不齐，因此难免出现侵害消费者合法权益的现象。而快递服务的网络性以及经营范围的跨地域性则决定了快递行业对统一自律的内在需求。因此，可以借助以促进行业健康发展为己任的中 国快递行业协会对快递行业进行监督和管理，通过制定和实施自律规则，并着重凭借自身的行业代表性、专业权威性和信息全面性，通过行业内企业资质认定和等级评定、行业调查评估、行业战略规划、行业评优评奖等工作，对会员企业的经营业务予以引导和规范。但是，快递行业协会也可能对快递企业进行包庇，因此需要警惕快递行业协会在巨额行业利益的驱动下，与快递企业价格共谋、实行排他性措施限制合理竟争等手段给消费者带来更加严重的损失。 （四）社会规制：
10、完善新闻媒体的监督作用 新闻媒体作为人民大众的千里眼和顺风耳，对社会的监督发挥着不可替代的作用。新闻媒体可以通过积极的宣传，让消费者了解法律法规对于格式条款的具体规定，从而提高消费者的缔约能力和维权手段。同时，新闻媒体还可以通过批露违法格式条款，让损害消费者权益的行为和企业无所遁形。使企业在格式条款制定之初，在承受社会舆论的压力下，从企业发展的长远利益考虑，主动或被动的保护消费者的合法权益，其实也是在保护自身的利益，实现消费者与经营者的双赢。 （五）制度规制：制定“先验货后签字”的网络监督制度 我国快递业服务标准规定快递由三个步骤完成：收寄、投递、签收，签收完成即告快递行为完成。但同时我国消费
11、者权益保护法第 8 条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 ”“先签字后验货”的规定侵犯了消费者的知情权，一旦签字等于默认了产品的质量，即行使了知情权。因产品质量发生纠纷，消费者根本无法举证证明自己的权益受到了侵害。所以笔者认为可以制定网络监督机制，借鉴“支付宝”的运营模式，在快递员的投递工作中增加“确认签收”这一项，由消费者在验货后上网确认，留下数据记录。这样不仅者消费者掌握了主动权，也在发生纠纷时为双方提供了证据。 四、结语 综上所述，在社会经济高速发展、新事物层出不穷的时代，没有哪个单一的制度可以对格式条款的规制做到无懈可击，因此，需要各种不同的规制措
12、施有机的结合在一起，多管齐下，在不同的领域发挥各自的优势。这是一个长期系统的工程，既需要发挥立法的主导功能，也需要行政的执行作用和制度的保障作用，还需要行业内部自律及各种社会监督的有效补充，实现五者之间的良性沟通与互动。最大限度地发挥格式条款制度的应有价值，采用最经济的方式避免其制度缺陷，保护消费者合法权益，促进快递服务行业和市场经济的健康发展。 参考文献： 1陈小君.合同法学（第二版）M，高等教育出版社，2009 2中华人民共和国合同法（实用版）S，中国法制出版社，2010 3李振涛.消费者合同中格式条款的规制问题D，四川省社会科学院，2012，4 4周洋.快递行业消费者权益定位与法律定位J.重庆社会科学，2012，8 5罗男.从快递服务合同角度论格式合同的立法规制D.法制与社会，2012，6 6蔡辰琳.试析日常快递中消费者利益的法律保护D.法制与社会，2011，4
