1、 外文翻译 原文 the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction. Material Source: Total Quality ManagementVol. 21, No. 2, February 2010 Author: Minjoon Jun and Shaohan Cai The concept of “customer-focused quality” has long been contemplated througho
2、ut the history of total quality management (TQM) and continues to be a hot topic addressed by much academic and trade literature today (e.g. Anderson et al., 1994; Dean Flynn Sila, 2007). However, while strong emphasis has been consistently placed on external customer service quality, relatively lit
3、tle attention has been paid to internal customer service quality (Stanley Stanley Wisner (2) assess the relationship between the identified internal service quality dimensions and internal customers perceptions of overall internal service quality; (3) examine the relationship between the internal se
4、rvice quality dimensions and internal customers satisfaction; and (4) measure the relationship between internal customers perceived overall service quality and their satisfaction. 1 Internal service quality dimensions Customer perceived service quality can be defined as a global judgment or attitude
5、 related to the superiority of a service relative to competing offerings (Parasuraman et al., 1988).The term perception pertains to the consumers beliefs concerning the received or experienced service (Parasuraman et al., 1988). In the past three decades, numerous studies have attempted to discover
6、the global or standard dimensions of service quality that are considered important by external customers (Parasuraman et al., 1985, 1988; Pitt et al., 1999; Sasser et al., 1978). Among them, Parasuraman et al.s (1985) work has been regarded as most prominent. This study uncovered, through a series o
7、f focus group sessions, 10 dimensions of service quality that are generic and relevant to services in general: tangibles, reliability, responsiveness,communication,credibility,security, competence, courtesy, understanding the customer and access. Later, these 10 dimensions were condensed into five b
8、y using factor analysis: tangibles, reliability, responsibility, assurance and empathy (Parasuraman et al., 1988). Based on these five dimensions, Parasuraman (1988) developed a global measurement for service quality, namely, SERVQUAL. Since then, the SERVQUAL measurement has been applied to measure
9、 the external service quality in various service industries by many researchers. In the context of internal service quality, several researchers have also applied SERVQUAL. For example, Frost and Kumar (2001) employed SERVQUAL to measure internal service quality in a international airline and claime
10、d that the measurement instrument could be successfully used to assess internal customer service quality. However, prior research suggests that service quality tends service-type-dependent (Saravanan internal customers typically have little or no choice about their supplier while external ones can m
11、ake their own choices. Similarly, Nagel and Cilliers (1990) argue that the internal customer is frequently committed to or a captive of the internal supplier. Accordingly, various researchers have sought to identify key service quality dimensions that best fit purchasings internal customer service.
12、Rossler and Hirsz (1995) have empirically identified seven underlying dimensions of purchasing service quality: collaboration, accuracy, communication, responsiveness, professionalism, technical knowledge, and internal customer concerns. Finn (1996) find, through a series of interviews with purchasi
13、ngs internal customers and mail surveys, six key service quality attributes: tender loving care, delivering value, correct and rapid order processing, effective vendor management, purchasing knowledge, and no surprises (keeping promises and keeping users informed). Later, Stanley and Wisner (1998,19
14、99,2001) identify nine specific service quality dimensions based on their literature review and interviews with several purchasing executives familiar with the internal service quality philosophy: responsiveness, quality of product/service delivered, flexibility to meet customers changing needs, on-
15、time delivery of products/services, ability to meet customer expectations, on-time delivery of information, reliable delivery of information, explanation of delivery problems, and communication. 2 Internal service quality dimensions and overall service quality Prior research in external customer ser
16、vice quality suggests that not all service quality dimensions have equal impacts on consumers quality perceptions or their satisfaction (Jayasuriya, 1998; Johnston, 1995; Rosen Oliver, 1980) suggest that service quality would lead to customer satisfaction/dissatisfaction. However, there has been som
17、e controversy in quality management literature over the issue of the sequential order of the two constructs, quality influences satisfaction vs. satisfaction influences quality. For example, Cronin and Taylor (1992) and Parasuraman et al. (1988) have viewed customer satisfaction as a cumulative eval
18、uation and a consequence of perceived service quality. 译文 调查内部服务质量、内部服务要素、内部顾客满意度三者的关系 资料来源： 全面质量管理（ 2号 2010） 作者： Minjoon Jun and Shaohan Cai 引言 “以顾客为中心的质量”这一概念早已成为整个历史的全面质量管理（ TQM），并继续作为一个热门话题被当今学术界和贸易界中诸多学者所强调 （如 Anderso等， 1994； Dean和 Bowen， 1994； Flynn和 Saladin， 2001； Sila，2007） 。然而，尽管这些学者的强调一向都在
19、外部顾客的服务质量上，相对小的以部分人已经注 意到内部顾客的服务质量 （ Stanley和 Wisner， 2001） 。 内部顾客可以被定义为内部供应商服务这种组织内的其他部门的组成个体。从这个意义上讲，这种组织可以理解成一连串的个体单位，它们可以链接在一起来满足外部顾客。因此，单位之间的协作，如同内部顾客和内部供应商，最终将影响企业的能力，去满足或超过外部顾客的需求和期望（ Fredendall 等，2005） 。有些研究人员认为，内部顾客和外部顾客同等重要的，而且成功的内部顾客服务可能会导致组织成员和部门之间更有效的内部交流，降低浪费和成本，提高外部顾客服务质量 （ Finn 等， 19
20、96； Stanley 和 Wisner， 2001； Wisner 和Stanley， 1999） 。 内部顾客服务在战略上的重要性是在维持竞争力的问题上，因此在市场上，较少关注研究人员。而且，大多数研究更多的是关注这个领域的概念性架构提供，这些架构的提供是为了让内部顾客服务质量达到高效能而不是为了在进行深入的实证调查中，所需要的理念（ Stanley 和 Wisner， 1999）。 鉴于内部顾客是内部服务质量水平最后的裁判者，作者，通过这种实证研究的基础上 ,打算更好地理解内部顾客感知服务质量和他们的满意。 特别是，本课题的研究对象是采购部门的内部服务，其主要功能是为各式各样的内部顾客提
21、供各类服务，例如下和跟踪采购订单，为内部顾客确定需求和性能规范，并帮助他们在产品和工艺设计上引进新技术。最近，该部门所扮演的角色，即供应商和一个购买组织之间的一个中介，也变的越来越重要，这是因为许多公司实施买卖公司的战略联盟和供应链的改善工程的迅速成长。 本研究的特定目标是 （ 1）识别关键的潜在的内部顾客服务质量的要素，即采购部门的内部顾客感知的服务质量；（ 2）确定在整个内部服务质量中，内部服务质量要素和内部顾客感知之间的关系；（ 3）调查内部服务质量要素和内部顾客的关系；（ 4） 权衡内部顾客感知整体服务质量进和内部顾客的满意度的关系。 1、内部服务质量要素 顾客感知服务质量可以被定义为
22、一个在竞争时取得优势的全球性的判断或态度（ Parasuraman 等， 1988），这里的感知是指顾客以其长久的经验觉得应得到的或实际体验到的服务（ Parasuraman 等， 1988）。 过去的三十年中，无数的研究试图探索服务质量的全球或标准要素，这些要素被外部顾客所重视（ Parasuraman 等， 1985； Pitt 等， 1999； Sasser 等，1978） 。 其中， Parasuraman 等 （ 1985） 的研究成果一直被认为是最突出。该研究发现，通过一系列的焦点小组的实验发现，一般来说，服务质量包括有形性、可靠性、反应能力、沟通能力、可信度、安全性、礼貌性、能力
23、、了解和访问顾客这 10 个要素，它们是通用的、与服务相关的。 后来，经过因子分析后，这 10 个要素浓缩成 5 个要素：有形性、可靠性、责任、保证和同情心（ Parasuraman 等， 1988） 。在这个基础上， Parasuraman 等（ 1988） 开发了一种全球性的测量服务质量，名叫 SERVQUAL。从那之后，SERVQUAL 测量已经被许多研究人员应用在测量各种各样的服务行业的外部服务质量。在此背景下的内部服务质量，一些研究人员也用 SERVQUAL 来测量。例如， Frost 和 Kumar（ 2001） 使用 SERVQUAL 测量一家国际航空公司的内部服务质量，并声称该
24、测量仪器可以成功地用于评估内部顾客的服务质量。 然而，以往的研究表明 ,服务质量往往是与服务类型相关的（ Saravanan 和 Rao， 2007） 。此外，由于服务质量的现行措施，包括 SERVQUAL 量表，大部分最初是为外部客户服务质量评估的发展，因此这些措施被质疑是否足以评估内部客户服务质量 （ Marshall， 1998） 。 显然，内部顾客与外部顾客有许多相同的特点，但他们也有自己的独特之处。例如， Finn（ 1996） 将内部顾客区别于外部顾客如下几点：不像消费商品和服务的外部顾客，最内部的顾客，是指仅仅消费服务的顾客；内部顾客通常很少或根本机会选择供应商，而外部顾客可以可
25、以自己做出选择。同样， Nagel和 Cilliers（ 1990） 认为，内部顾客经常屈服于内部供应商或成为内部供应商的“俘虏”。 因此，各 类研究人员试图确定确定重点服务质量要素，即最适合购买的内部顾客服务。 Rossler 和 Hirs（ 1995） 已经确定了七个采购服务质量的基本要素：协作性，准确性，沟通能力，反应能力，专业性，技术知识，以及内部顾客的关注。 Finn（ 1996） 通过对需要采购的内部顾客的采访和邮件调查，得出六个关键服务质量的属性：温柔呵护，提供有价值，正确、快速的订单处理，有效的供应商管理，丰富的采购知识，没有惊喜（守信用并让使用者通知）。后来，Stanley
26、和 Wisner (1998， 1999， 2001)通过对文献的研究和与几位采 购专家访谈来熟悉内部服务质量的理论，从而确定了九个特定的服务质量要素：反应能力，产品 /服务质量的提供，灵活地满足客户不断变化的需求，按时交付产品 /服务，能够满足客户的期望，按时的交货信息，可靠的信息传递，交付的问题解释和沟通。 2、内部服务质量要素和整体服务质量 之前关于外部顾客的服务质量的研究表明，并非所有的服务质量要素对消费者的感知服务质量或满意造成同样的影响 （ Jayasuriya， 1998； Johnston， 1995；Rosen 和 Karwan， 1994） 。内部顾客的服务质量也是用于同样
27、的逻辑。 因此，在各种各样的内部服务质量要素中，确定哪个要素在提高内部顾客感知的整体内部服务质量是比其他要素更为关键的，并衡量在何种程度上时表现的更为关键，是十分重要的。通过解决这些重要问题，内部供应商能够理解什么样的服务地区，他们应该集中精力，切实提高他们的内部服务质量和内部顾客满意度，同时避免在提供服务质量要素时，可能无法还清的大量金钱和其他资源的投资 （ Oliva， 1992） 。 在调查内部服务质量要素对整体内部服务质量的重要关系时， Frost 和Kumar 利用 SERVQUAL 量表，在一家航空公司和他们（空乘）的内 部顾客中，测量内部供应商的感知服务质量（支援人员，例如机舱清
28、洁工和行李处理员）。他们发现，在 SERVQUAL 的五个要素中，内部顾客认为最重要的要素是可靠性，反应能力和保证。关于采购的内部服务质量， Young 和 Varble（ 1997） 采用的 SERVQUAL 量表来评估采购的内部顾客的感知服务质量，这项研究揭示了内部服务质量的相对重要性如下：按重要性，可靠性，反应能力，保证，同情心和有形性。 Finn（ 1996） 发现，购买的顾客认为订单处理要素是最重要的，接下来的排序时温柔呵护，供应商的管理，没有惊喜，知识和提供价 值。 3、整体内部服务质量和满意度。 关于顾客感知整体服务质量和顾客满意的关系，一些研究人员认为，在某些情况下，服务质量和
29、顾客满意度没有关系。例如， Parasuraman 等 （ 1985） 已经举了几个例子，如即使消费者对某一特定的服务满意，他们也不认为这些服务是高质量的。与此相同， Storbacka（ 1994） 也指出：“一个客户即使在在一份问卷中回应某银行的质量很高，这也不意味着这个客户使用银行业务是满意的。银行贷款的利率可能过高，也可能由于其他的一些原因，不符合顾客的喜好，都是顾客不满意的原因之一。处 理这个问题的不同，其他研究者 （ Cronin 和Taylor， 1992； Oliver， 1980） 认为服务质量会导致客户满意 /不满。然而，在质量管理文献上，有一些关于两个问题顺序结构的争论，即“质量影响满意度”对战“满意度影响质量”。例如， Cronin 和 Taylor（ 1992） ； Parasuraman 等 （ 1988）满意度是累积评估的，是感知服务质量的结果。
